protocolo

PROCESO O DENOMINACIÓN
PROTOCOLO DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

OBJETIVOS
Lograr dar una imagen favorable.
Interacción con los visitantes/ turistas.
La importancia de Conocer varios contenidos socioculturales.
Conocer las aplicaciones  que van desde el saludo, la forma de vestir, de expresión, hasta la de conducirse en un evento social.

ALCANCE
La razón de una buena atención alturista, se refleja en un cliente satisfecho lo cual se consigue cuando se brinda una atención de excelencia, dando como resultado un cliente satisfecho que regresa y además promociona la atención. Por lo tanto, es necesario y se justifica la ejecución del proyecto "Capacitación en Protocolo de la Atención al Público".
El protocolo influye de manera determinante, al atender diariamente a visitantesy otros públicos relacionados con la municipalidad. Se deben aplicar normas que van desde el saludo, la forma de vestir y la de expresión.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una entidad y toma contacto con el público, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el turista no lo percibe. Para ello es necesariotener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
* CORTESÍA: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
* ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un turista y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
* CONFIABILIDAD:Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus pregunta.
* ATENCIÓN PERSONAL: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al turista por su nombre.
* PERSONAL BIEN INFORMADO: El turista espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacióncompleta y segura respecto de los productos que venden.
* SIMPATÍA: El trato no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
1. COMUNICACIÓN VERBAL. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el turista se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como"Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

2. COMUNICACIÓN NO VERBAL: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
En Una comunicación personal ante un grupo de individuos, el impacto de transmisión se concreta a través del lenguajecorporal y los gestos, llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del turista.
EL USO DEL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el público es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de laconversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre del área.
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición...