PROTOCOLO

1. PLANEACIÓN.

1.1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PARA ASIGNACION DE CITAS VIA TELEFÓNICA

El protocolo de atención al usuario para la asignación de citas telefónicas fue desarrollado por Hola Centro deLlamadas y posteriormente modificado por la Coordinación de Servicios Ambulatorios, sin embargo procedemos a modificarlo nuevamente teniendo en cuenta el plan de mejoramiento, intercambiando los puntos 2con el punto 3, quedando como resultado final el siguiente protocolo a implementar por parte de nuestros operadores.


1. Sistema de asignación de citas Hospital María Inmaculada, buenos días/buenastardes, le habla________ (Nombre+Apellido del operador) Recuerde que por seguridad de todos ésta llamada está siendo grabada ¿En qué le puedo servir? (No usar diminutivos no trato confianzudo, noalzar la voz).
2. ¿Con quién tengo el gusto de hablar? Nombre de usuario ¿Cuál es su apellido?
3. Sr/Sra (llamar por el nombre) ¿es la primera vez que llama al HMI? ¿Cuál es su número de identificación?El usuario da el número y tipo de documento. Se le repite para confirmar uno por uno(Verificación. Si no está creado tomar los datos: Nombres completos, número de documento, lugar de expedición, fechade nacimiento, dirección, teléfono fijo/celular, EPS. Verificar con el Fosyga.)
4. ¿Qué tipo de cita solicita? (Preguntar si la cita es para quien llama, si es para otra persona verificar quéparentesco o relación tiene).
5. Permítame verifico la disponibilidad de la agenda. Si no hay agenda, confirmar número de teléfono e indicarle que se dejará en espera hasta nueva disponibilidad de agenda yse le llamará para confirmar su cita.
6. Si hay agenda: Sr/Sra (nombre) gracias por su espera: le confirmo que hay disponibilidad para__________________ (asignar citas continuas)
7. Tome nota atenta(esperar), su cita le fue asignada para el DÍA (indicar el día de la semana, número de día, mes), a las (HORA) con el médico (NOMBRE Y APELLIDO DEL ESPECIALISTA) en el primero piso del HMI consulta...