PROTOCOLOS DE ATENCION Oac

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
EJERCITO NACIONAL

PROTOCOLOS DE ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO

CONTENIDO

GENERALIDADES
MISION Y VISION DE LA OAC
ALCANCE DEL PROTOCOLO
MARCO NORMATIVO
Capítulo 1
ALCANCE DE LOS PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CIUDADANO
Capítulo 2
ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES
2.1. Atributos del buen servicio
2.2. Actitud
2.3. Atención a personas alteradas
2.4. Lenguaje(Comunicación verbal y no verbal)
2.5. Cuando la respuesta a la solicitud es negativa
2.6. Atención de reclamos

Capítulo 3
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
3.1. Recomendaciones generales
3.2. Acciones de anticipación
3.3. En el contacto inicial
3.4. En el desarrollo del servicio
3.5. En la finalización del servicio
3.6. Atención preferencial
Capítulo 4
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
4.1.Recomendaciones generales
4.2. Centro de llamadas o call center
4.3. Atención telefónica en conmutador y oficinas
4.4. Mensajes de texto (SMS)
Capítulo 5
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
5.1. Recomendación general

5.2. Correo electrónico
5.3. Chat
5.4. Redes sociales
5.5 Aplicativo PQR
Capítulo 6
PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA
6.1. Correspondencia
6.2. Buzones de sugerencias
Capítulo 7
DERECHOS YDEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES
7.1. Derechos de los ciudadanos
7.2. Deberes de los ciudadanos
7.3. Deberes de las autoridades
Glosario
Enlaces

GENERALIDADES
El servicio a la ciudadanía, en nuestro orden constitucional, es un fin esencial del
Estado. El artículo 2° de la Constitución Política de 1991 resume una visión presente
en todo el texto, al tiempo que vincula la prosperidadgeneral y la realización de todos
los principios, derechos y deberes constitucionales con el buen servicio prestado por el
Estado a sus asociados al darles a todas estas declaraciones la misma fuerza jurídica
y política. La Constitución es categórica al afirmar que las autoridades, esencialmente,
se deben a los ciudadanos.

ALCANCE
El Ejército Nacional pretende a través de la aplicación de losprotocolos de servicio al
ciudadano, mejorar los diferentes canales de atención, con la intención de generar un
nuevo enfoque de las relaciones entre los servidores públicos y la ciudadanía, que los
parámetros de servicio se hagan cada vez más incluyentes, informados, eficaces,
igualitarios y satisfactorios.

MISION DE LA OFICINA DE ATENCION Y ORIENTACION AL CIUDADANO
La Oficina De Atención YOrientación Al Ciudadano del Ejército recepciona y
direcciona por competencia las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias
de los ciudadanos, con la ejecución de un procedimiento ágil, oportuno y efectivo
realizando seguimiento a las mismas para satisfacer las necesidades de información y
orientación.

VISION DE LA OFICINA DE ATENCION Y ORIENTACION AL CIUDADANO
La Oficina De Atención YOrientación Al Ciudadano se proyecta como una
dependencia que contribuya en forma sobresaliente al mejoramiento de la imagen
institucional del Ejército Nacional ganando la confianza del ciudadano.

MARCO NORMATIVO
El Ejército Nacional a través de la Oficina de Atención y Orientación al Ciudadano,
tiene a su cargo la formulación de directrices y lineamientos en materia de servicio al
ciudadano quedeben ser adoptadas por las oficinas de OAC de las Unidades
Operativas Mayores y Menores y que se debe hacer extensivo a todos los funcionarios
de la institución, para garantizar el mejoramiento permanente del servicio al ciudadano
y por ende de la imagen institucional.
Los protocolos y parámetros contenidos en el presente manual, están alineados a la
normatividad nacional e institucional enmateria de Servicio al Ciudadano
1. Constitución Política de Colombia
2. Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo)
3. Decreto 1151 de 2008 (Estrategia de Gobierno en Línea)
4. Decreto 2623 de 2009
(Creación del Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano)
5. Directiva Presidencial 04 de 2012 (Eficiencia administrativa y lineamientos de la
política cero...