Proyecto atencion telefonica

ÍNDICE
Capitulo I

Introducción…………………………………………………………………………………4
Planteamiento del Problema…………………………………………………………………5
Objetivos Generales y Específicos………………………………………………………......6
Justificación del Proyecto…………………………………………………………………...7
• Propuestas de solución………………………………………………………………8
• Establecimiento del Tipo de Solución a ser Implantado…………………………….9
• Documentación delSistemas…………………………………………………….…10
• Estudios de Factibilidad del Proyecto.......................................................................16
• Beneficios Generados………………………………………………………………17
• Alcances y Limitaciones...........................................................................................19
• Alcances……………………………………………………………………............19
• Limitaciones………………………………………………………………………..25
Datos Generalesdel Instituto………………………………………………………………29
• Misión………………………………………………………………………….…...29
• Visión……………………………………………………………………………....29
• Valores...……………………………………….…………………………………...29
• Domicilio del Instituto…………………………………………………………...…30
• Descripción de la Empresa…………………………………………………………30
• Descripción de las Actividades que se Realizan…………………………………...31
• Organigrama………………………………………………………………………..32• Identificación del Tipo de Red…………………………………………………......33
Características del Área en la que se Implanto el Sistema………………….……………...33
Análisis de la Situación Actual (Equipo de Computo) ……………………………………34
Análisis de los Requerimientos de Software…………………………………………….…34
Redistribución de la Carga de Trabajo……………………...……………………...………36
Identificación de los Participantes…………………………………………………………40Análisis del Impacto del Sistemas en los Usuarios…………………………………...……40

Capitulo II

Marco Conceptual……….……………….……….……….……….……….……….……..41

Capitulo III

Método de Implantación……….……….……….……….……….……….……….………43
Análisis del los Resultados del Nuevo Sistema……….……….……….……….…………43
Conclusión……….……….……….……….……….……….……….……….……….……44
Bibliografía……...……….……….……….….….……….……….……….……………....46
Índicede Imágenes……….……….……….….….……….……….……….……………....47





CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

El Sistema de Atención Telefónica nace en 1993 como una propuesta interdisciplinaria del grupo para atender a nuestros clientes y consumidores en el área de bebidas, eventos especiales y apertura de nuevos negocios; es necesario crear un sistemaintegral que facilite las operaciones de las actividades del centro de atención telefónica y brindar un mejor servicio.

La empresa ha crecido mucho en los últimos años, ampliando los productos, con dicho crecimiento han surgido problemas con el levantamiento de quejas, pedidos y atención al cliente en general, han aumentado por lo tanto las llamadas al centro de atención telefónica, elprograma original no permite que las operadores modifiquen el sistema para actualizar los datos de un cliente que anteriormente a sido atendido, la ciudad también a crecido y el sistema original no cuenta con una base de datos que permite localizar de manera más eficaz las rutas de los supervisores o del lugar de atención.

Al no poder lo operadores hacer modificaciones, para hacer más rápido elservicio de atención se ven en la necesidad de tener dar un nuevo folio, y realizar todo el proceso como si fuera un cliente nuevo y esta actividad no solo hace que se pierda tiempo en atención y molestia a los clientes, si no que también esta provocando que se creen nuevos folios para un cliente ya existente por lo cual se tienen dos folios para un solo cliente.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• Reportes de pedido: El problema es que las operadoras no pueden realizar cambios en la base de datos de clientes por lo tanto si no ubican el folio del cliente se toma como cliente nuevo, lo que provoca que se dupliquen folios para un solo cliente.
• No se tiene un control de los reportes que se han atendido: Muchas veces se levante un...