proyecto comunitario

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO







Diseño de un modelo de evaluación para determinar la calidad de experiencia de los usuarios del servicio de televisión por suscripción en Venezuela




AUTOR: Ing. María Teresa Llanos D’Oliveira
TUTOR:Msc. armando Coello Adrianza





ANTEPROYECTO DEL TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE MAGISTER SCIENTIARUM EN INGENIERÍA INDUSTRIAL


Caracas, Abril 2012.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO



ÁREA DE CONOCIMIENTO: Gerencia y calidad deservicio



LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Análisis y mejora de la calidad de los servicios de televisión por suscripción



TÍTULO: Diseño de un modelo de evaluación para determinar la calidad de experiencia de los usuarios del servicio de televisión por suscripción en Venezuela



AUTOR: María Teresa Llanos D’Oliveira



TUTOR: Armando Coello Adrianza



REPÚBLICA BOLIVARIANA DEVENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO


Diseño de un modelo DE EVALUACIÓN para determinar la calidad de experiencia de los usuarios del servicio de televisión por suscripción en Venezuela


AUTOR: María Teresa Llanos D’Oliveira C.I.: V-16.491.778

TUTOR: Armando Coello AdrianzaYo, Armando Coello Adrianza, titular de la cédula de identidad V-3.230.888 hago constar que he revisado el anteproyecto propuesto y acepto la tutoría del presente trabajo de grado, durante la etapa de desarrollo del mismo y hasta su presentación y defensa, según las condiciones establecidas por la Dirección de Investigación y Postgrado del Vicerrectorado “Luis Caballero Mejías” de laUniversidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”.

Constancia que se expide en la ciudad de Caracas a los 09 días de Abril de 2012.



Armando Coello Adrianza
V-3.230.888

INDICE

pp.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 9
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 11
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS 12
General 12
Específicos 12
ALCANCE , DELIMITACIONES yLIMITACIONES 13
MARCO TEÓRICO 14
Antecedentes de la Investigación 14
Bases Teóricas de la Investigación 15
Bases Legales de la Investigación 32
MARCO METODOLÓGICO 36
Tipo de Investigación 36
Población y Muestra 37
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 38
Fuentes Primarias 38
Fuentes Secundarias 41
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 42
RECURSOS NECESARIOS 43
Recursos Materiales 43Recursos Humanos 44
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45











































PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA



El término servicio proviene del latín servitǐum y define a la acción y efecto de servir. También permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienesmateriales (Diccionario Real Academia Española, 2010).
Los servicios se distinguen de los bienes materiales a partir de cuatro características: la intangibilidad, considerada la más sustancial diferencia entre los bienes y los servicios y posiblemente la única característica en común de todos los servicios, significa que el servicio no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido, por loque supone un mayor riesgo percibido para los consumidores manifestado como el temor a verse insatisfechos tras la adquisición; la inseparabilidad, que significa que su producción es inseparable de su consumo; la heterogeneidad, que hace referencia a la dificultad de estandarización dada la alta variabilidad potencial en el desempeño de los servicios, así, los resultados de su prestación, pueden...