Proyecto de call center

[pic]

Curso de

Supervisor de Call Center

Proyecto: Call Center “Mecánica Escucha”

[pic][pic][pic][pic][pic]

Grupo: “Calidad Innovadora”

ALUMNOS:

Ángela Machare

Karen Ronceros

Melissa Palomino
Lorenzo Castillo

PROFESOR:

Roberto Valdez

Lima - Perú

Setiembre 2009

A todos nuestros profesores,

por compartir su sabiduría.

A todos nuestros compañeros,por compartir su amistad.

A todas nuestras familias,

por compartir su amor.

INDICE

Introducción

Investigación de Mercado

1. Procesos

2. Organización del Call Center

3. Presupuesto Inicial

4. Nombre del Call Center

5. Misión, Visión, Objetivos y Metas

6. Perfil del Personal

7. Marco Legal

8. Esquema de Capacitación

9.Determinación y Métodos de Capacitación

10. Capacitación

11. Esquema para identificar y solucionar y Solucionar Conflictos en el Call Center

12. Estrategias de Comunicación que se emplearán en el Call Center para el buen clima laboral

13. Aplicación informática de Centro de Atención Telefónica

14. Indicadores a emplear en el Call Center

15. Modelo de Reporte yPresentación Efectiva para un Call Center

16. Propuestas para Mejora de Resultados

17. Conclusiones Finales

Introducción

[pic][pic][pic][pic][pic]

Mecánica Escucha

En los últimos años, las empresas e instituciones vienen empleando servicios de atención telefónica ó Call Center con la finalidad de mejorar su servicio al cliente, aprovechando los avances que a nivel tecnológico sehan alcanzado.
Hoy en día, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones, bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros, para brindar al público una atención rápida, de calidad y amigable, en búsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, según sea el caso.
El presente proyecto se ha concebido en la presunción de que una empresa que proporciona elservicio de auxilio mecánico y grúas desea satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles y brindándoles un servicio de calidad y distinción, pero sin aumentar los costos para la empresa ni para sus clientes.

Para ello, se ha evaluado la rentabilidad de este tipo de negocio, tomando en cuenta el incremento del parque automotor en Lima, debido a la gran cantidad de ofertas que presenta elmercado de automóviles en la actualidad, generando que la demanda de asistencia mecánica se haga cada vez más indispensable.

Existiendo varias empresas que vienen ofreciendo este servicio, la empresa “Mecánica S.A.” se ve en la necesidad de implementar el área de Call Center a la que ha denominado “Mecánica escucha”. Toda vez que el objetivo principal es brindar un servicio de alta calidad sincosto adicional para el cliente, se ha decidido poner a disposición la línea telefónica 080011111, que los atenderá las veinticuatro horas del día y los 365 días del año.

A ello se sumará la orientación que se espera ofrecer: un servicio cordial y humano, con rapidez y eficiencia, que pueda atender los requerimientos de los clientes y hacerlos sentir seguros, ya que están siendo atendidos porprofesionales que sabrán manejar la situación de manera adecuada.

Investigación de Mercado

Situación General de los Call Center

Las empresas que brindan servicios de Call Center hacen su aparición en Sudamérica hace aproximadamente quince (15) años, siendo los primeros países en contar con ellos Argentina y Chile. Si bien es cierto que actualmente la industria de los Call Center en elPerú tiene un desarrollo incipiente, en relación a otros países de América Latina, las perspectivas de desarrollo son interesantes.

Con los avances tecnológicos, el desarrollo de las redes de telecomunicación y algunas características propias de nuestro país, se ha producido en los últimos dos años un incremento interesante de este tipo de empresas, equipadas y calificadas para trabajar con...