Proyecto de crm

Capítulo 1 3
Antecedentes 3
1.1. Objetivos de un CRM 3
 Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato 3
 Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes 4
 Aumento de las ventas 4
 Rápida obtención de resultados 4
 Reducción de los costes de servicio 4
1.2. Problemas de un CRM 4
Objetivo del proyecto 6
2.1. Nuestro proyecto 8
Capítulo 3 10Metodología de desarrollo 11
3.1. Ciclo de vida del sistema 11
3.2. Cronograma del proyecto 12
3.3. Tecnologías aplicadas en el desarrollo 13
3.3.1. EditPlus 13
3.3.2. PHP 14
3.3.3. CSS 15
3.3.4. DB Designer 15
3.3.5. MYSQL 16
3.3.6. XAMPP 17
3.3.7. Jommla 18
3.3.8 Mercury 3/2 18
3.3.9 FileZilla 18
Capítulo 4 20
Análisis 20
4.1. Toma de requerimientos 20
4.1.1.Requisitos funcionales 20
4.1.2. Requisitos no funcionales 21
4.2. Información de los clientes 21
4.2.1. Datos descriptivos 23
4.2.2. Datos de promociones 23
4.2.3. Datos Transaccionales 23
4.3. Orígenes de los Datos de Cliente 24
4.3.1. Internas a la empresa 24
4.3.2. Internet 24
Capítulo 5 25
Diseño 25
5.1. Arquitectura 25
5.2. Casos de uso 25
5.2.1. CU - 1. Iniciar sesión 265.2.2. CU - 2. Registrar un nuevo cliente 27
5.2.3. CU - 3. Crear una nueva incidencia 28
5.2.4. UC - 4. Enviar Mensaje a correo electrónico 30
5.2.5. UC - 5. Pagos 31
5.2.6. UC - 6. Registro De Notas 32
5.2.7. UC - 7. Registro De Asistencia 33
5.2.8. UC - 8 Cerrar sesión 34
5.3. Diseño de la base de datos 34
5.4. Diseño conjunto del sistema 37
Capítulo 6 38
Implementación 386.1. Decisiones sobre el diseño de la Base de Datos 38
6.2. Capturas de pantalla del prototipo 39
Capítulo 7 47
Conclusiones 47
Glosario 48
Referencias 49

Capítulo 1

Antecedentes

Un Customer Relationship Management, CRM, es parte de una estrategia de negocio que utiliza tecnologías de la información centrándose en crear relaciones con clientes, de tal forma, que se consiga unconocimiento preciso de sus necesidades, intereses y patrones de compra. Todo esto es posible gracias a sistemas software que permitan gestionar la información de los clientes y las operaciones comerciales relacionadas con ellos. Es por este motivo, que un CRM no es sólo una aplicación informática sino que va más allá y supone idear una estrategia de negocio al cliente. Este negocio depende de lacapacidad de renovación de la propia empresa.
No será posible pensar en un CRM sin un sistema capaz de trabajar con grandes cantidades de datos, así como proporcionar técnicas de tratamiento de datos para su posterior análisis. Por este motivo, es necesario el uso de tecnologías informáticas que lo posibiliten.

1.1. Objetivos de un CRM

La finalidad que persigue un CRM es maximizarlos beneficios, y de ahí radica su interés para la incorporación en el mundo de los negocios. Para conseguir esta meta es preciso tener en cuenta las siguientes consideraciones:

* Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato
Incorporando un sistema CRM se permite identificar y conocer a los clientes, y por tanto personalizar con un mayor nivel de detalle las ofertas y el tratorecibido. El CRM dispone de una gran cantidad de datos sobre los clientes que podrán ser utilizados para categorizar al cliente, conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización y las posibles acciones a realizar.

Un sistema CRM mantiene toda la información de un cliente centralizada, evitando así posibles incoherencias o datos no actualizados. De esta manera, posibilitaacceder uniformemente a la información de un cliente por parte de cualquier usuario autorizado de la empresa, atendiendo a los distintos roles. Los clientes podrán conectarse al sistema desde distintos medios (teléfono, internet, puntos de venta).
Un cliente responde en cada momento a un perfil concreto a lo largo de su estancia en la base de datos. Además dicho perfil puede experimentar cambios...