Proyecto De fiDelización De Clientes




Fidelización
de

Clientes

Estudio

Ingeniero
Francisco
Navarro
Ruiz








La fidelización de clientes es una de las formas de incentivar la venta y una de
los medios más utilizados por las empresas comerciales hoy día para generar
una mayor comunicación por ende una mayor comercialización con más
conocimiento de la gama de productos de una compañía.

Como fidelizar a uncliente; existen numerosas formas como enviarle un mail al
cliente cada cierto tiempo, tratando de auscultar como está, etc., otra puede ser
llamarlo por teléfono cada semana, la voz viva es frecuentemente mejor que
algo impersonal, el hecho de hacerle sentir de su participación en nuestras
decisiones es algo importante para nuestros clientes por ello el concepto de
fidelizar o hacerlo nuestro oencantarlo es una variable a nuestro favor en
términos comerciales.
Existe un modelo muy utilizado sobre fidelización que es el espiral de la lealtad
y en base a el se puede crear un plan de fidelización, para ello hemos definido
tres estadios:
1) CONOCIMIENTO
2) INTERACCION
3) COMPENSACION

1) CONOCIMIENTO
El conocimiento de la otra parte es la base para crear nuestras estrategias demarketing. Tiene dos componentes:
a) Identificación: Saber quién es el otro (nombre, dirección, etc.)
b) Información: Saber cómo es el otro y como se transforma a lo largo de la
relación (historial de compras, de promociones, encuestas, etc.)
2) INTERACCIÓN
Diálogo en todas sus formas posibles. Tenemos tres áreas:
a) Participación: Lograr la participación de nuestros clientes, en la forma quesea, aumenta su interés por nuestra marca.
b) Formación: La formación refuerza su percepción de utilidad de la relación.
c) Convivencia: El contacto personal reafirmará su sensación de pertenencia.
3) COMPENSACIÓN
Incluye aquellos beneficios y recompensas adicionales al beneficio racional que
se obtienen como consecuencia de la relación.
a) Ventajas: Beneficios y privilegios que seobtienen por el simple hecho de
pertenecer al grupo.
b) Reconocimiento: Supone un factor de motivación importante y una
retribución emocional a su esfuerzo.
c) Incentivos: Recompensas directas por la consecución de unos objetivos
predeterminados.
A partir de la creación de contenidos para cada una de estas áreas, podremos
hacer que el ciclo se complete y genere la satisfacción emocional de la queresultará la lealtad.
CONCEPTO DE FIDELIZACION
Consiste en mantener una relación de largo plazo con los clientes más
rentables de la empresa, obteniendo una alta participación de sus compras.
Este es un marketing estratégico que permite identificar a los clientes más
fieles y con una mayor participación de compra. Ahora un cliente que durante
años usa su servicio es un cliente fiel.Entrego algunos conceptos básicos en un proyecto de fidelización de clientes:

GESTION DE CLIENTES
Conocer mejor a nuestros clientes permitiendo que se adapte nuestra gestión a
los requerimientos cambiantes.
Acá es importante segmentar a nuestros clientes, formando grupos lo más
homogéneos posibles.
Debemos retener a los clientes más rentables para que se mantengan fieles a
la empresarealizando compras repetidas por mucho tiempo.
SATISFACCION AL CLIENTE
Significa fundamentalmente mantener y superar las expectativas del cliente,
generando barreras de salida de nuestros clientes, que perciban que el valor
de la oferta de la competencia es menor que el valor de nuestros productos.
La clave es ofrecer más al cliente por lo que paga y que el lo perciba esa es la
clave de lafidelización.
CAUSAS DE LA FIDELIDAD
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)

Precio
Calidad
Valor percibido
Imagen
Confianza
Inercia (barreras de salida)
Conformidad con el grupo (socio club)
Evitar riesgo (más vale pájaro conocido que uno por conocer)
No existe otra alternativa
Costo importante el cambiarse
Costos no monetarios el cambiarse

VENTAJAS DE LA FIDELIZACION EMPRESAS
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