Proyecto de investigación

Apoyo en la gestión del área información de Clientes. Gerencia Conocimiento del Cliente.





Nombres y apellidos del Autor Julieth Bibiana Gómez Galvis



Informe de Practicas









POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVIDFacultad de Administración Tecnología Industrial

CONTENIDO
Introducción…………………………………………………………………………………………………………. 4
1. Generalidades de la empresa……………………………………………………………………………… 5
1.1. Reseña Histórica……………………………………………………………………………………………… 5
1.2.Misión…………………………………………………………………………………………………………….. 7
1.3. Visión……………………………………………………………………………………………………………… 7
1.4. Valores……………………………………………………………………………………………………………. 7
1.5. Organigrama…………………………………………………………………………………………………… 8
2. Diagnostico………………………………………………………………………………………………………. 9
3. Necesidad………………………………………………………………………………………………………… 10
3.1. Justificación…………………………………………………………………………………………………….10
4. Objetivos…………………………………………………………………………………………………………… 11
4.1. Objetivo General……………………………………………………………………………………………. 11
4.2. Objetivos Específicos……………………………………………………………………………………… 11
5. Marco Teórico…………………………………………………………………………………………………… 12
5.1. La Calidad en el Servicio…………………………………………………………………………………. 12
5.1.1. Sistemas de Calidad……………………………………………………………………………………. 12
5.1.2. Indicadores deCalidad……………………………………………………………………………….. 14
5.1.3. Gestión de la Calidad………………………………………………………………………………….. 15
5.1.4 Equipos de Mejora………………………………………………………………………………………. 17
5.2. Actividad Bancaria………………………………………………………………………………………… 18
5.2.1 Historia de la Calidad Bancaria……………………………………………………………………. 20
5.2.2. Operaciones Bancarias Típicas…………………………………………………………………… 21
5.2.3.Banco………………………………………………………………………………………………………… 22
5.3. Información del Cliente………………………………………………………………………………… 23
5.3.1. Que Información del Cliente se debe Guardar…………………………………………… 26
5.3.2. La búsqueda del Clientes Lucrativos………………………………………………………….. 26
6. Marco Conceptual…………………………………………………………………………………………… 28
6.1. Actividades desarrolladas…………………………………………………………………………….. 28
6.2. Procesos Estandarizados……………………………………………………………………………… 28
6.3.Hallazgos……………………………………………………………………………………………………… 29
6.4. Marco Espacial…………………………………………………………………………………………….. 31
6.5. Marco Legal…………………………………………………………………………………………………. 31
7. Diseño Metodológico……………………………………………………………………………………… 37
7.1. Método de Investigación…………………………………………………………………………….. 37
7.2. Técnicas Recolección de Información………………………………………………………….. 37
7.3. Delimitación yAlcance……………………………………………………………………………….. 37
7.4. Recolección de Información……………………………………………………………………….. 38
7.5. Tratamiento y Procedimiento de la Información………………………………………… 39
7.5.1. Plan Operativo………………………………………………………………………………………… 39
7.5.2 Mecanismos de Gestión y Evaluación………………………………………………………. 39
8. Modelo Propuesto o Intervención que se Propone……………………………………….. 40
8.1. Resultados…………………………………………………………………………………………………. 40
9.Conclusiones…………………………………………………………………………………………………. 43
10. Recomendaciones……………………………………………………………………………………….. 44
11. Bibliografía…………………………………………………………………………………………………. 45
12. Anexos……………………………………………………………………………………………………….. 46

INTRODUCCIÓN

En este trabajo se da a conocer los alcances que se han logrado obtener durante los meses Agosto, Septiembre, Octubre, Noviembre, donde se realizó una investigaciónprofunda de los procesos del cliente ya que fue el área de Información de clientes la que tuvo el apoyo, siendo esta de gran ayuda para mejorar los procesos ,darle mejor calidad a la información, y más adelante implementar mecanismos de apoyo y soluciones de mejora, gracias a la utilización de las herramientas como SAS MA y...