Proyecto De Investigacion

“AÑO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
Facultad de Ciencias Administrativas

Proyecto de Investigación

Relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

Para el requisito de aprobación de la asignatura de
Metodología de la Investigación

Investigadores:

Girón Ibarra, Luis deJesús
Raymondes Peña, Brahiam Jorge
Vizcarra Díaz, Yahaira
Ynga Encalada, Norma Milagros
Zamudio Jiménez, Rosabell Cristina

Asesor:
Magíster Ávila Morales Hernán

Callao - Perú
Noviembre 2011
ÍNDICE

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
1.1. Determinación del problema 1
1.2. Formulación del problema 3
1.2.1. Problema general 3
1.2.2. Problemasespecíficos 3
1.3. Delimitación de la investigación 3
1.3.1. Delimitación espacial 3
1.3.2. Delimitación temporal 3
1.3.3. Delimitación social 4
1.4. Justificación 4
1.4.1. Justificación teórica 4
1.4.2. Justificación social 4
1.4.3. Justificación metodológica 4
1.5. Objetivos de la investigación 41.5.1. Objetivo general 4
1.5.2. Objetivos específicos 5
1.6. Limitaciones de la investigación 5

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 6
2.1. Antecedentes del estudio 6
2.1.1. Investigaciones nacionales 6
2.1.2. Investigaciones extranjeras 9
2.2. Bases teóricas 12
2.2.1. Calidad de servicio 12
2.2.2. Comportamiento delconsumidor 17
2.3. Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. 20
2.3.1. Reseña histórica 20
2.3.2. Servicios según Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. 21
2.3.3. Razón social 21
2.3.4. Rubro 21
2.3.5. Misión 22
3.2. Visión 22

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 23
3.1. Hipótesis 23
3.1.1. Hipótesis general23
3.1.2. Hipótesis específicas 23
3.2. Variables y dimensiones 24
3.2.1. Calidad de servicio 24
3.2.2. Comportamiento del consumidor 24
3.2.3. Variables intervinientes 24
3.2.4. Variables mediadoras 25
3.3. Tipo de investigación 25
3.4. Enfoque de la investigación 25
3.5. Diseño de la investigación 25
3.6.Método de la investigación 26
3.7. Población 26
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 26
3.8.1. Técnicas 26
3.8.2. Instrumentos 27

BIBLIOGRAFÍA 28

ANEXOS 29
Anexo 1: Matriz de consistencia 30
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS
Figura 2.3.: Organigrama de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. 21

CAPÍTULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Determinación del problema
La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada empresa; con esto, cada uno de los componentes de ella debe moldearse para ajustarse óptimamente a estos cambios.
Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la empresaes el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Por ello se argumenta que, generalmente si los consumidores están satisfechos con el productoo servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si los clientes están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.
Un factor...