Proyecto de Investigación Callcenter

INSTITUTO TECNOLÓGICO PRIVADO DE FORMACIÓN BANCARIA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
“AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA“










PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
EVALUACIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS EQUIPOS UTILIZADOS POR LOS OPERADORES EN LA EMPRESA DELCORP, MIRAFLORES-PERU, 2013
Presentado por:
YOSELIN ACEVEDO QUIJANDRIA
AXLBARRIOS INOFUENTES
CYNTHIA USHÑAHUA GRANDES
SULEY RUIZ SAKIMA

LIMA-PERU
2013



ÍNDICE

I. DATOS GENERALES…………………………………………………………………………………..…03
II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………04
II.1 Planteamiento del problema ……………………………………………………………….04
II.1.1 Descripción de la Realidad Problemática…………………………………..04
II.1.2 Definición del Problema……………………………………………………………05

II.2Fundamentos teóricos de la investigación…………………………………………….05
II.2.1 Marco Teórico…………………………………………………………………………..05-17

II.3 Finalidad y Objetivos de la investigación………………………………………………..18
II.3.1 Objetivos Generales…………………………………………………………..……….18
II.3.2 Objetivos Específicos…………………………………………………………………..18

II.4 Hipótesis y Variables………………………………………………………………………………18
II.4.1 HipótesisGeneral………………………………………………………………………18
II.4.2 Hipótesis Especifica……………………………………………………………………18
II.4.3 Identificacion de variables………………………………………………………….19
II.5 Universo y técnicas de investigación
II.5.1 Universo……………………………………………………………………………………...19
II.5.2 Poblacion…………………………………………………………………………………… 19
II.5.3 Muestra……………………………………………………………………………………… 20
II.5.4 Criterios de inclusión…………………………………………………………………… 20
II.5.5Criterios de exclusión……………………………………………………………………20
II.6 Presupuesto
II.6.1 Presupuesto…………………………………………………………………………………..20










I. DATOS GENERALES


I.1 Título:
“Evaluación de los estándares de calidad de los equipos utilizados por los operadores en la empresa DELCORP, Miraflores-PERU, 2013"


I.2 Áreas de Investigación:
Teleoperaciones

I.3 Autores del Proyecto:Yoselin Acevedo Quijandria
Axl Barrios Inofuentes
Cynthia Ushñahua Grandes
Suley Ruiz Sakima

I.4 Entidades y/o personas con las que se coordina
Delcorp S.A












II. Diseño de la Investigación

II.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
II.1.1 Descripción de la realidad problemática:

Enla actualidad la tecnología a avanzado a gran velocidad haciendo más fácil el trabajo, realizando trabajos que antes demoraban 12 a 15 horas en 1 o 2, lo que ayuda en el cumplimiento de los objetivos de las empresas, a tal punto que muchas de ellas dependen ampliamente de estas. Lo singular es que avanza tan rápido para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad que se necesitarenovar dichas maquinas o implementos tecnológicos en el corto plazo, si no afectaría la producción de la empresa o en nuestro caso las ventas.


Mediante esta investigación buscamos plantear la medición de la calidad de servicio como herramienta para el logro de objetivos y producción de una empresa, mediante la evaluación de los equipos de trabajo utilizados en esta, con esta evaluación sebusca contribuir al desarrollo de la empresa, ya que la calidad de servicios en términos generales, es la comparación de lo que el cliente espera recibir de parte de la empresa con el servicio que esta le brinda.


El objetivo de la empresa en análisis es brindar un buen servicio, ya que de sus teleoperadores depende mucho la calidad en servicio e imagen que tenga el cliente de las empresasde comida que mediante esta ofrecen sus servicios de delivery.


En este caso nos enfocamos en el equipo con el que labora el personal de la empresa, puesto que se necesita un cambio total de ello, ya que como hemos podido ver perjudica la producción de la empresa llevándonos a perder rentabilidad, y el mayor problema se encuentra en la calidad del equipo al momento de ofrecer el...