Proyecto de la empresa de transporte expreso del norte

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Informe de Investigación
“PLAN GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO, PARA LA MEJORA DEL TRANSPORTE PÚBLICO EXPRESO DEL NORTE – CHICLAYO”
Para la Aprobación de la Experiencia Curricular de Metodología de la Investigación Científica
AUTORES
• Avalos Ramos Arnold
• Roiber Becerra Fernandez
• MartaRodriguez Serna
ASESOR
Mg. Petronila Fox Liliana
PIMENTEL – PERÚ
2012

RESUMEN
La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. El presente proyecto se realizó en la empresa Expreso Norte Chiclayo, que se dedica altransporte público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa.
El objetivo del proyecto se centra en mejorar la calidad del serviciode transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigación, para fundamentar: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transportepúblico urbano de la Empresa ” Expreso Norte Chiclayo.
La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo,descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.
Palabras clave: calidad, servicio, transporte público, modelo americano de la calidad de servicio.







DEDICATORIA




Dedicado a quienes se sienten capaces de sertrascendentes en la vida. A quienes incentivan y estimulan esa trascendencia y a quien es el único trascendente por siempre.















AGRADECIMIENTOS







Agradecemos profundamente al Gerente Sr. De la Puente Trujillo Juan Fernando y al personal que elabora en la empresa Expreso del Norte para realizar la presente Investigación. Así mismo anuestro Docente Petronila Fox Liliana profesora del curso por la formación recibida, por asesorarnos en la elaboración de la presente investigación.

Le damos gracias Dios por darnos fuerza en todo momento e iluminarnos para la realización del proyecto de investigación.





RESUMEN




El presente trabajo, llamado “Propuesta Gerencial basada en el ModeloAmericano para la mejora del transporte público EXPRESO DEL NORTE – CHICLAYO contribuye con la mejora de la Propuesta Gerencial de servicio de Calidad basado en el Modelo Americano de Parasuraman Zeithaml y Berry en el modelo Zener y en la teoría de Vroom tiene como campo de estudio EXPRESO DEL NORTE. El mismo pretende cubrir la necesidad de información científica sobre los siguientes temas: Calidad,Servicio, Transporte público, Modelo Americano de la Calidad de Servicio.
De los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta se ha podido apreciar que los colaboradores de la empresa Expreso del Norte de Chiclayo, en un 45% carecen de conocimiento sobre los instrumentos de gestión, un 68% considera que no tiene participación en la elaboración del plan estratégico. Al no ser participes...