Proyecto de Manual de Atencion al ciudadano

 ATENCION CIUDADANA

DEFINICION:
Es un proceso que contiene un conjunto de elementos determinados en función a un objetivo final que incorpora principios de igualdad, racionalidad, predictibilidad, celeridad y eficiencia, entre otros, principios aceptados y regulados por la administración pública, y amparados en la legislación sobrederechos ciudadanos.

DETERMINACION DE LOS ELEMENTOS:
Servicio: las entidades de la administración pública poseen un mercado cautivo, al existir órganos
definidos por mandato legal, o por función delegada, en ese sentido las reglas que
orientan su competitividad se encuentran concentradas: en su poder decisional, en su
Autonomía, en losestándares establecidos por ley, y en la legitimidad ciudadana, en
ese orden los puntos de creación de valor se ubican en las mesas de parte, servicio de
Recepción documental o ventanillas únicas, conceptos que según el estándar establecido
en la ley del procedimiento administrativo general N° 27444 ( de lectura y consulta obli-gatoria) se convierten en centros de atención personalizada, especializada, en línea, des-
centralizada, y de autoservicio (módulos, o plataforma) en los cuales los usuarios realizan
todas sus gestiones siendo asistidos para tal fin.
Ciudadano: es la persona con capacidad legal para acudir a las instituciones del estado, como
Administrado(Usuario) con personería natural o jurídica, a fin de requerir servicios
o solicitar el reconocimiento de un derecho (derecho de petición, de acceso a la informa
-ción, de participación y control ciudadano, de ser asistido con puntualidad, a formular
quejas, y reclamaciones, asi como denuncias ante el órgano de control interno)
Servidor: es elpersonal capacitado que en representación de la institución brinda y provee
Atención al Ciudadano y a los usuarios internos, siendo responsable de la cuantía y
calidad de la Información que suministra para generar aceptación y una conducta positiva
de creación de valor con impacto en la sociedad.
Inducción: es un método continuo que busca unresultado esperado en merito a una estructura o
esquema de solución a su problema o necesidad de información, que el servidor diseña
con la finalidad de regular el tiempo y la calidad de su atención, evitando la aglomera-
cion y concentración de colas, incorpora a su vez al ciudadano en el desarrollo de su
distrito.
Sistemas: sonherramientas que orientan la simplificación de los procedimientos haciéndolos más
automáticos, descentralizados, accesibles, y amigables, integran en línea todos los
servicios conexos necesarios para una atención simplificada y eficaz

DETERMINACION DEL OBJETIVO:
“Lograr satisfacer las necesidades de información y de gestión de los ciudadanos y usuarios, enforma automática facilitando el acceso a todos los servicios institucionales, para su desarrollo integral”.





Para un buen proceso de atención el recepcionista debe estar capacitado poseer un perfil técnico, y a su vez planificar su servicio identificando las etapas de la atención, el perfil del usuario, el esquema de atención, y sus argumentarios
ETAPAS DE LA ATENCION:
PRESENTACION:A. Evaluación: el usuario nos percibe y nos evalúa por el grado de nuestra presentación, y trato, por ello el terminalista debe estar apropiadamente presentable en su indumentaria, e imagen, saluda cortésmente con una sonrisa y le da la mano en señal de bienvenida, se identifica, e identifica al usuario para determinar si es el titular o apoderado, si es persona natural o jurídica. y en todo...