Proyecto De Mejora Continua

Páginas: 31 (7642 palabras) Publicado: 27 de febrero de 2013
Mejora Continua en el Servicio de Atención al Cliente de ANDE
Enviado por Norma Beatriz Mareco Orué
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Partes: 1, 2
1.
2. Resumen ejecutivo
3. Diseño de la Investigación
4. Marco Teórico
5. Diseño Teórico y Metodológico
6. Resultados
7. Bibliografías
8. Anexos
INTRODUCCIÓN
Nuestro equipo de trabajo ha venido desarrollando una serie de investigaciones relacionado a actividades de la empresa ANDE que fueron presentadas en distintosMódulos: Cuadro de Mando Integral, Normas de Aseguramiento de Calidad, Auditoria de Calidad, Auditoria de Marketing y Auditoria Gubernamental, durante el desarrollo del Curso de Especialización en Auditoria y Control de Gestión.
Como la exigencia de culminación del Curso es el desarrollo de un trabajo monográfico, creímos conveniente completar el estudio realizando nuestra investigación en unadependencia de la ANDE y con un tema que actualmente es de interés de muchas empresas, la Calidad.
El tema que seleccionamos es sobre la "Mejora Continua" utilizando el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o PDCA (Shewhart/Deming de Mejora Continua) teniendo en cuenta que las Normas ISO 9001:2000 basan en este ciclo su esquema de "Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad"; yesperamos que sea implementado en el Departamento Atención al Cliente de la empresa.
El objetivo de esta investigación es la de conocer en principio la percepción actual de los clientes acerca del servicio recibido y la situación actual del Departamento Atención al Cliente en cuanto a su relacionamiento con sus funcionarios y con los clientes que acuden día a día a dicho lugar para exponer susreclamos.
Una vez analizada la situación actual del área se pretende proponer un Plan de Acción de mejoramiento continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares que caracterizan a la ANDE como una de las empresas másconfiables en el ámbito estatal.
La investigación ha sido estructurada en cuatro capítulos:
En el Capítulo I, se describe el problema, se justifica, se definen los objetivos a alcanzar, y se expresa el alcance y limitaciones del mismo, el Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico con la definición de términos básicos para el desarrollo de la investigación y la definición de las hipótesis yvariables.
El Capítulo III, define el diseño teórico y metodológico, determina el universo y muestra, de igual manera las técnicas e instrumentos de recolección y de procesamiento de datos; y en el Capítulo IV, se da a conocer los resultados (análisis, conclusiones y recomendaciones).
RESUMEN EJECUTIVO
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de losrequerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión deelección: la imagen de la empresa depende de ello.
Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
Para nuestro trabajo de investigación utilizamos la metodología denominada Kaizen (Mejora Continua) que requiere de una fuerte disciplina para lograr el mejoramiento de forma...
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