proyecto de mejora


UNIVERSIDAD PANAMERICANA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN














“MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
DE HOSTESS DEL RESTAURANTE”
El Almacén del Bife










Pamela Lichter Barraza
Supervisora: Celeste Linet Hernández
11 de julio de 2014
ÍNDICE 2
INTRODUCIÓN 4
CAPÍTULO I. DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN Y DEL ÁREA 5
1.1 Generalidades de lainstitución 5
1.2 Organigrama de la Institución y del área 8
1.3 Descripción general del área donde la alumna se desempeña 9
1.4 Descripción de puestos del área 9
CAPÍTULO II. DETECCIÓN DEL ÁREA DE OPORTUNIDAD 10
2.1 Fase I “Sensibilización e Identificación” 10
2.1.1 Análisis de los resultados del cuestionario (Anexo 1) 10
2.1.2 Diagrama de Flujo a detalle del proceso a mejorar. 11
2.1.3Matriz FODA del departamento de ventas 12
2.1.4. Análisis de los resultados de la matriz FODA 13
2.2 Fase II “Definición y priorización de áreas de oportunidad” 15
2.2.1 Matriz PIUN 15
2.2.2. Análisis de las causas: Los 5 porqués 16
2.2.3 1° Diagrama causa-efecto 17
CAPITULO III. DISEÑO DE LA MEJORA 18
3.1 Fase III “Análisis e identificación de la mejora” 18
3.1.1 Análisis a detalle delproceso a mejorar 18
3.2 Fase IV “Diseño de nuevos procesos y medición del desempeño” 19
3.2.1 Diseño del nuevo diagrama y justificación del nuevo proceso 19
3.2.2 Identificación de Factores Clave de Éxito FCE e indicadores clave de desempeño ICD asociados al Proceso Mejorado. 23
CAPÍTULO IV. DESARROLLO DEL PRODUCTO E IMPLEMENTACIÓN 26
4.1 Fase V “Gestión del proyecto” 26
4.1.1 Alcances ylimitaciones 26
4.1.2 Plan de acción 26
4.2 Autorización e implementación 27
4.2.1 Cedula del proyecto 27
CONCLUSIONES 29
FUENTES DE CONSULTA 31





INTRODUCCION
Esta es una investigación sobre la búsqueda de un proceso a mejorar dentro de una instrucción que brinda un servicio de alimentos.

La finalidad de este proyecto es realizar una propuesta que tenga por objetivo mejorar elservicio del restaurante el Almacén del Bife, de manera que sea un negocio que destaque en el ámbito restaurantero.
Se considera que la calidad en el servicio de hostess es un punto crítico en este tipo de instituciones, ya que es el rostro de todo el equipo que participa dentro en él, con esto no quiere decir que las demás áreas no sean importantes, sin embargo el personal de servicio es con elcual el cliente mantiene contacto directo continuamente, por lo que recae en el mismo la responsabilidad de la primera impresión que se lleva el cliente.
El fin de realizar prácticas profesionales dentro de un restaurante, es que una alumna pueda ejercer los conocimientos adquiridos hasta el 5to y 6to semestre, de manera que pueda realizar un análisis del proceso actual dentro del restaurante, selocalicen todas las áreas de oportunidad y posteriormente se cumpla con el principal objetivo que es realizar la propuesta de mejora.



CAPÍTULO I. DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN Y DEL ÁREA
1.1 Generalidades de la institución.
NOMBRE Y TIPO DE SERVICIO
El Almacén Del Bife. Ofrece el servicio de alimentos y bebidas principalmente aunque también participa en el servicio de eventos.ANTECEDENTES DE LA INSTITUCION
El Lic. Eugenio Torre Valero, mejor conocido como Tin Torre, viajó durante varios años a realizar distintos recorridos gourmet a países como Estados Unidos, Francia, Italia, España y Sudamérica siempre acompañado de su familia y amigos. Su hijo, Juan Pablo, recuerda que siempre había un restaurante nuevo qué visitar, tienda qué conocer y platillo qué degustar. “Cada viaje erauna excursión culinaria, lo cual hizo que todos en la familia encontráramos fascinante el arte del buen comer”.
Tin Torre, gran conocedor de carnes, iba a diferentes supermercados en Estados Unidos a comprar cortes que no se encontraban en México y los importaba para hacer sus famosas carnes asadas, lo cual fue de gran ayuda para darse a conocer por sus amigos. “Todos conocían las  de mi papá...