Proyecto De Mejoras A Un Hotel

CARRERA: Administración de Empresas
MATERIA: Proyecto Empresarial


CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EL HOTEL CITY EXPRESS

















ÍNDICE


Contenido

CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN DEL PROYECTO 6

1 Tipo y Descripción de la Empresa 6

1.1.1 Antecedentes Históricos 6

1.1.2 Misión 8

1.1.3 Visión 8

1.1.4 Valores 8

1.2 ORGANIGRAMA DEHOTEL CITY EXPRESS POZA RICA 10

1.2.1 Análisis de Puestos 12

1.2.3 El Recepcionista: 16

1.2.4 Van Driver: 19

1.2.5 Hostess: 21

1.3 UBICACIÓN GEOGRAFICA DE CITY EXPRESS POZA RICA 23

1.4 DESCRIPCIÓN DE LAS NECESIDADES. 25

1.4.1 Breve Descripción de las necesidades detectadas: 29

1.4.1.1 Análisis del Entorno 31

1.5 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Y SUSBENEFICIOS 33

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO EMPRESARIAL 34

2.1 Objetivo General 34

2.2 Objetivos Estratégicos 34

3 MARCO TEORICO 35

3.1 Servicio al Cliente. 35

Calidad de Servicio 35

3.3 Profesional de Atención al Cliente 36

3.4 conocimientos 36

3.5 PERSONALIDAD 37

3.6 Comunicación 38

4 METODOLOGIA 39

4.1 Anàlisis de los Resultados porpreguntas 40

4.2Propuesta de la cultura de Servicio 45

4.2.1 Cultura de servicio al clinte 45

4.2.2 Cultura de Servicio Propuesta. 47

5 DISEÑO DE PLAN DE ACTIVIDADES 50

5.1 PLAN 52

5.2 Programas y productos 53

























Introducción

El presente trabajo se realiza con la finalidad de analizar el diseño de un modeloestratégico en el cual se plantearan nuevas propuestas para una mejora continua en el servicio que brinda el Hotel Cityexpress, y asi poder obtener mejores resultados, y a su vez optimizar las ganancias, mediante la satisfacción de los clientes, enfocándose al hotel que se encuentra ubicado en la ciudad de Poza Rica, y brinda servicios de Hospedaje para viajeros que requieren servicios de altacalidad. A continuación se presentan los siguientes capítulos que conforman una buena estrategia, de la cual se muestra su información y se presentarán mejoras que se pueden aplicar en las áreas de finanzas, producción, mercadotecnia y recursos humanos.

El capítulo I describirá a la empresa en diferentes aspectos como que tipo de empresa es, sus antecedentes históricos, misión, visión, objetivos, yservicios que ofrece la empresa.










Justificación

El interés de esta investigación surge a raíz de conocer el funcionamiento de una empresa ya cimentada, en este caso el hotel City, y conocer la organización y la cultura de los servicios que brinda a sus clientes, esto mediante la recopilación de datos que tienen como finalidad de proponer mejoras en el departamento deservicio al cliente dando como resultado la implementación de nuevas estrategias para cubrir el objetivo principal que es brindar la mejor calidad en el servicio que se otorga al cliente y agilizar los procesos que implica para los mismos empleados de dicha entidad. Con la implementación de las nuevas estrategias se pretende poder maximizar los recursos humanos y materiales con los que cuenta elHotel City Express Poza Rica.





































CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN DEL PROYECTO

1 Tipo y Descripción de la Empresa
Hotel City Express es una empresa de tipo prestadora de servicios que tiene como objetivo brindar servicios de hospedaje a los viajeros con la más alta calidad y el mejor servicio en la ciudad de Poza Rica.1.1.1 Antecedentes Históricos


Hoteles City, cadena hotelera especializada en el segmento económico de viajes abrió las puertas de su tercer hotel de la marca City Express en Veracruz con una ubicación privilegiada en Poza Rica. Muy cerca del Aeropuerto Nacional Tajín y la zona petrolera, el hotel abre sus puertas para los viajeros de negocios que buscan calidad a un precio justo.
 ...