Proyecto de operativa ii

Universidad Nacional Experimental Politécnica
“Antonio José de Sucre”
Vicerrectorado Puerto Ordaz
Departamento de Ingeniería Industrial
Cátedra: Investigación de Operaciones II
INTRODUCCIÓN

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En las cajas de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómenode las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

 El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado o mejorado para proporcionar un determinado grado deservicio a sus clientes.

 Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas. En este trabajo investigativo se analizará el sistema implementado en un banco y cómo dicho sistema puede ser mejorado para brindarles una mejor atención a losclientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Debido a la fuerte crisis que se ha presentado en el país y en el mundo entero, gran parte de las empresas se ha visto afectada, teniendo quereducir parte de su personal y por lo tanto, reducir la capacidad de atención al cliente, manteniéndose la demanda y quizás aumentando con el día a día.

Tomando en cuenta esta situación y aplicándola al sector bancario, se puede denotar una alta deficiencia en lo que significa otorgar una buena atención al cliente. Esto se puede observar clara y fácilmente al pasar por frente de cualquierentidad bancaria y ver las extensas colas que se forman, especialmente en las quincenas, siendo esto un problema para los clientes, que deben perder horas por hacer una simple transacción.

En este caso, se ha decidido estudiar la sucursal de Alta Vista del Banco Guayana, específicamente en el área de promotores. Es conveniente aclarar que en este Banco la afluencia de clientes es notable y lacongestión es un problema que se ha venido dando desde hace varios años, incrementándose notablemente en los últimos meses. Por tal razón, se cree necesario realizar un estudio de cola para disminuir lo más que se pueda el tiempo de respuesta y atención al cliente. El procedimiento se llevará a cabo mediante la medición del tiempo que tarda la cola de personas para que sean atendidos.

Justificacióndel Problema

Mediante la realización de este estudio podremos establecer cómo opera el sistema y los tiempos de servicio al cliente, con la finalidad de presentar posibles soluciones y/o propuestas a todo el procedimiento en sí; y así obtener mejoras tanto para el proceso como para el cliente, además de garantizar una futura eliminación de retrasos y momentos críticos en el proceso de atenciónal cliente.

Objetivos de la Investigación

General

Poder simular el servicio prestado en la sucursal de Alta Vista del Banco Guayana a través de simulaciones de colas en el Software Arena.

Específicos

✓ Diagnosticar la situación actual mediante la observación directa.

✓ Creación de la lógica de simulación.

✓ Realizar un análisis de sensibilidad.

MARCO TEÓRICOTeoría de Colas

Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Cola

Es una línea de espera y la teoría de...