proyecto de servicio al cliente


INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC
Proyecto de investigación de las carreras de gestión








INVESTIGACIÓN GEMMA S.A.C

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE
Profesor: BARRERA MINA, julio
Aula G2AN
Semestre 2011_ II
Trabajo monográfico que presentan los alumnos:
ESLAVA ROMERO, Dikson Edgard
VALERA ANGELES, Leydi Deysi
REYES RAMIREZ, Jorge Luis
ABANTO M., Suzanne DenisseIndependencia, Agosto del 2011







INVESTIGACIÓN DE GEMMA S.A.C.













Va dedicado a CIBERTEC (Sede Norte) por el apoyo que nos han brindado e instruirnos sobre los temas que se necesitaron para poder realizar este trabajo de investigación.














Agradecemos a todo los que se involucraron en el análisis de la empresa GEMMAS.A.C., pero en especial al personal que nos brindó información sobre ellos.
ÍNDICE











INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se basa en el análisis de la empresa GEMMA S.A.C., de la cual se detalla diversos elementos.
En el primer capítulo, se explica de manera breve algunos conceptos sobre el servicio al cliente y lo que se le relaciona.
Posteriormente, en el segundo capítulose analiza la situación de la empresa.
Luego, desde el tercer al sexto capítulo, se presentan formas en que puede mejorar la empresa.
Finalmente, en el séptimo capítulo, se presenta el presupuesto final para implementar las mejoras.
Se espera que la información obtenida de la investigación sea de provecho para las personas interesadas en este tema.








CAPÍTULO I



MARCOTEÓRICO














1. Servicio al cliente
El Cliente
Este ser es el factor principal en toda institución u organización, esto se debe a que todo lo que se realiza dentro de las empresas gira entorno a la necesidad de esta persona de adquirir un bien o servicio, la cual toma la decisión de compra sobre este.

¿Qué es el Servicio al cliente?
Es el proceso que surge de la acción decompra de un cliente, partiendo de este suceso un vendedor ofrece el producto, mediante el cual debe asegurar que el cliente salga satisfecho, ya que, si se logra lo mencionado, volverá a comprar productos y servicios de nuestra empresa
Componentes del servicio al cliente
Ciencia
Es la parte intelectual del servicio al cliente, requiere de previos conocimientos teóricos sobre la atención alcliente.

Actitud
Es la parte más importante del servicio al cliente, en esta se involucran los sentimientos, emociones y valores, los cuales deben estar acorde con la intención de brindar una satisfactoria atención al cliente.

Innovación
Es el factor que agrega valor, mediante el servicio a los clientes, a los productos o servicios que se brinda, en ellos pone en juego el valor agregado, en locual se debe tener mucha precaución.

Objetivos
Toda organización que maneja el servicio al cliente debe tener muy en claro lo que quiere alcanzar, lo cual es crear una estrategia competitiva (capacidad para enfrentarse a la competencia)

Importancia
El aplicar de manera correcta el servicio al cliente en una empresa actúa como diferenciador de las otras empresas, es decir, se convierte enun elemento por lo cual la organización es conocida.

Otro factor que convierte de suma importancia al servicio al cliente es que se lograra obtener una ventaja competitiva, esto permitirá que la empresa este al nivel de otras organización reconocidas, logrando competir con ellas por los clientes.

Por último, otro elemento que le da importancia es la rentabilidad que ofrece, es decir, es unamanera segura de obtener más ganancias que perdidas en el negocio.

Características del Servicio al cliente
Toda persona que da atención al cliente debe tener conocimientos previos sobre el producto que se ofrece y sobre la empresa para la cual trabaja.

Aquel que forma parte del servicio al cliente debe haber adquirido la habilidad de analizar las necesidades de los clientes.

La...