PROYECTO FINAL TITULACION

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA


OPCIÓN VI EXAMEN POR ÁREA DE CONOCIMIENTO


TEMA
ELABORACION DE UNA PROPUESTA DE MEJORA EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE Y SEGUIMIENTO DE VENTAS EN “SUCURSAL GREGORIO MENDEZ”

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ALUMNO:
MERARI MOGUEL RAMIREZ

MATRICULA:
06301202




CONTENIDOINTRODUCCION------------------------------------------------------------------------------------ 3
Antecedentes del Proyecto--------------------------------------------------------------------- 5
Planteamiento de la problemática------------------------------------------------------------ 6
Justificación----------------------------------------------------------------------------------------- 7
ObjetivoGeneral------------------------------------------------------------------------------------ 8
Objetivo Específicos------------------------------------------------------------------------------ 8
CAPITULO 1. EMPRESA BANCO SANTANDER MÉXICO----------------------------- 9
1.1 Antecedentes de la Empresa---------------------------------------------------------------- 9
1.2 Estructura Orgánica-------------------------------------------------------------------------- 17
1.3 Actividades dela Empresa----------------------------------------------------------------- 21
CAPITULO 2. SITUACIÓN ACTUAL O DIAGNÓSTICO------------------------------- 24
2.1 Mejoramiento de la Productividad-------------------------------------------------------- 32
2.2 Estratégia y Competitividad---------------------------------------------------------------- 36
AnálisisFODA-------------------------------------------------------------------------------------- 37
Análisis de la cartera Producto-Mercado---------------------------------------------------- 38
Cadena de Valor----------------------------------------------------------------------------------- 40
CAPITULO 3. PROPUESTA DE LA MEJORA-------------------------------------------- 41
Manual de Implementación delPrograma--------------------------------------------------- 45
Administración de Recursos--------------------------------------------------------------------- 50
Evaluación del Desempeño del Personal---------------------------------------------------- 51
CONCLUSIONES---------------------------------------------------------------------------------- 53RECOMENDACIONES--------------------------------------------------------------------------- 55
BIBLIOGRAFÍA------------------------------------------------------------------------------------ 56



INTRODUCCION

En el presente proyecto se analizará la empresa Banco Santander México, en cuanto a la calidad del servicio en el ámbito de las ventas, los procedimientos que se siguen los empleados para consolidarlas, las áreas de oportunidad que se tienen y los medios en que se puedemejorar dichos procedimientos para obtener el alcance de sus metas con las que trabajan.

Banco Santander, es un Banco mundial, abarca desde sucursales en España donde se fundó hasta en regiones Latinoamericanas como lo es México, donde se considera uno de los países más importantes para el Banco gracias a su productividad y ventas que realiza, siendo estas uno de los principales sustentos delBanco.

Banco Santander México trabaja con metas por ejecutivos, directores, sucursales, zonas y regiones a nivel nacional, las cuales deben alcanzar trimestralmente, es por ello que se realiza este proyecto enfocarse en alguna problemática la cual no explote al cien por ciento todos los recursos del área de trabajo para alcanzar los niveles requeridos.

Nos interrogamos cómo mejorar la calidad delservicio, debido a que hoy, más que nunca, la calidad en el Banco Santander está indisolublemente ligada con la atención que se le dé al cliente.

Es por eso que este proyecto se realizó para observar de una manera más detallada los conceptos de estrategia y competitividad en el Banco Santander.

Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente...