Proyecto final

GERENCIA DEL SERVICIO
"ATENCIÓN AL CLIENTE"

PROYECTO FINAL

Realizado por:
Alexandra Vásquez Flores
Gabriela Troya Nieto
Erika Paguay Llerena
Mario Salazar Iturralde
Gary Mendoza Tamayo
Ana Rivadeneira Pérez



CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA - CEC

Antecedentes
El Centro de Educativo EPN, es una empresa que se dedica a prestar servicios de capacitación dirigida a empresas yparticulares, que está en el mercado alrededor de 10 años.
Desde sus inicios la empresa ha ido creciendo dado que ha incrementado sus servicios y se ha adaptado a las exigencias que demandan los clientes.
La empresa tiene una alta rotación de personal, dado que por políticas internas los empleados no pueden tener un contrato de más de 2 años con el fin de no tener una responsabilidad con los mismosreferente a indemnizaciones derivadas de su tiempo de trabajo.
En cuanto a los procesos se encuentran tienen bien definidos, sobretodo están orientados al servicio al cliente, sin embargo, en época de matrículas que se dan cada mes y medio, se originan filas de clientes para realizar el pago de su curso, originado molestias en los clientes.
Existen controles de procesos, pero no logran definiruna solución para el problema que cada vez se hace más complicado dado que existe más demanda por parte de los clientes particulares y organizaciones.
Cada área está enfocada al servicio al cliente y el dar soluciones con prontitud y eficacia, sin embargo hay otros factores que no permiten que este inconveniente sea solucionado.
Necesitamos evaluar la problemática y definir acciones correctivas,con el fin de prestar un servicio de calidad total.
La empresa tiene definido lo siguiente:
Misión
El Centro Educativo EPN ofrece a sus clientes servicios de capacitación con profesionales calificados y tecnología avanzada para hacer frente a las exigencias del mercado.
Visión
Ser el Centro de Educación referente en el país, basándonos en estándares internacionales de servicios decapacitación, con una gestión efectiva y de responsabilidad social.

Valores Institucionales
Respeto
Responsabilidad
Compromiso


Análisis de la problemática del servicio
De acuerdo al servicio que ofrece la institución y la demanda que existe, claramente se puede observar, que existe dos problemas específicos, que han afectados los procesos internos establecidos y por consecuencia, no se llegue aestablecer un servicio de calidad completo y diferente.
Uno de los problemas internos, es la alta rotación del personal, dado que, capacitar continuamente a personal nuevo, afecta a la institución. En varios casos el personal realiza sus actividades con pocos días de inducción, preparación, y escaso conocimiento de los servicios y procedimientos internos que tiene la institución. Si existierapersonal con experiencia en el cargo sería más fácil hacer frente a las necesidades del cliente y resolver los problemas con mayor eficiencia.
Por otro lado, las filas y el largo tiempo de espera por conseguir un cupo, ocasionadas por la alta demanda de cursos, en fechas de específicas de matrículas, no permiten que el flujo sea continuo y ocasiona atascos en la atención a los clientes, así laspersonas encargadas de la atención tienen que tratar con los reclamos y varias actitudes negativas de los clientes.
Partiendo de esta problemática, estableceremos las propuestas para mejorar el servicio y dar una atención efectiva con conocimiento de las necesidades y las mejores opciones para dar un servicio eficiente y sobretodo de calidad.

Objetivo General
Ofrecer a los usuarios cursos decapacitación, para satisfacer sus necesidades personales y profesionales, enfocados en el servicio de calidad, con un personal comprometido y experimentado.

Objetivos Específicos
Asegurar la satisfacción completa de los clientes y las partes interesadas.
Implementar mejores prácticas de gestión administrativa y académica en los procesos internos.
Fomentar una cultura organizacional basada en...