Proyecto implementación itil

PROYECTO IMPLEMENTACIÓN ITIL

HAROL ANDRÉ PARAMO DÍAZ

INSTRUCTOR: ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO

ADMINISTRACIÓN DE REDES 38832

SENA MEDELLÍN – ANTIOQUIA 2010 1

TABLA DE CONTENIDO

Justificación……………………………………………………………………………………………………3 Introducción……………………………………………………………………………………………………4 1. Etapas del ciclo de servicio en la empresa. …………………………………………………………..5 1. 1. Servicios que yapresta empresa. ……………………………………………………………………5 1.1.1. Mesa de ayuda………………………………………………………………………………………..5 1.1.1.1. Etapa itil – operación del servicio………………………………………………………….……5 1.1.1.2. Etapa itil – mejora continua del servicio. ………………………………………………………..5 1.1.2. Mantenimiento de hardware……………………………………………………………………...….6 1.1.2.1. Etapa itil – operación del servicio…………………………………………………………………6 1.1.2.2. Etapaitil – mejora continua del servicio. …………………………………………………….…..7 1.1.3. Administración de servidores…………………………………………………………………….…..8 1.1.3.1. Etapa itil – operación del servicio………………………………………………………………....8 1.1.3.2. Etapa itil - mejora continua del servicio…………………………………………………….….....8 1.1.4. Entrenamiento de TI……………………………………………………………………………..…….9 1.1.4.1. Etapa itil – operación delservicio…………………………………………………………..……..9 1.1.4.2. Etapa itil - mejora continua del servicio………………………………………………………….10 1.2. Implementación de itil en el soporte a infraestructura de red. ……………………………………11 1.2.1. Etapa itil – estrategia del servicio……………………………………………………………………11 1.2.2. Etapa itil - diseño del servicio…………………………………………………….…………………11 1.2.3. Etapa itil - transición del servicio…………………………………………….……………………..12 1.2.4. Etapa itil - operación delservicio………………………………………………….………………..12 1.2.5. Etapa itil - mejora continua del servicio…………………………………………….………………13 2. Principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa……….……………….14 3. Esquema de implementación de itil para la empresa……………………………….………………...15 4. Ventajas de implantar itil………………………………………………………………….………………16 5. Documentación mínima requerida para el control de lagestión de la empresa…….….………….17 6. Herramientas de software que puedan ser útiles para la implementación de itil………..…………17

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JUSTIFICACIÓN

En el proceso de constitución de una empresa y sobre todo en lo que se refiere al desarrollo y prestación del servicio, encontramos muchos procesos los cuales sin una dirección, sin un planteamiento o esquema, bajo lo cual se pueda regir, puederesultar en un verdadero fracaso para la empresa. ITIL es un marco de referencia de mejores prácticas para gestionar operaciones y servicios de TI. No son complicados mapas de proceso, es sencillamente sentido común documentado tras años de aprendizaje de gestores de mesa de ayuda de todas partes del mundo. El objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologías de la Información, permitiendo alas organizaciones implementar lo que es relevante para sus negocios, permitiendo de esta manera que las empresas puedan prestar un mejor servicio, puedan resultar altamente competitivas, y puedan mantenerse rentables. Si bien hay mucha documentación de itil, la mayoría de ella se encuentra en inglés, y toda ella se encuentra dispersa en la red o en libros muy largo. También encontramoscapacitaciones pero estas pueden llegar a ser costosas. Además no hay muchos ejemplos en los se vea con claridad cómo se implementa ITIL a un negocio en específico. El caso que presentamos en este pequeño manual, es un pequeño esfuerzo, para que alguien que esté interesado en implementar itil, en un negocio, pueda hacerse a una idea de cómo puede aplicarlo. Además si alguien está pensando en montar unnegocio, esto puede ser una buena guía que a planear mejor todos los procesos y servicios que le pueden representar. Si alguien desea una ayuda más completa y más detallada, siempre podrá recurrir a un profesional en ITIL.

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INTRODUCCIÓN

En el siguiente manual a lo largo de 6 puntos desarrollaremos de diferente manera los procesos de itil para una empresa que...