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CONFIABILIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN ODONTOLOGÍA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN DOS CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO DE VILLA MARIA DELTRIUNFO.


EQUIVOCARSE CON LO QUE DESEAN LOSCONSUMIDORES PUEDE
SIGNIFICAR PERDER A LOS CLIENTES DE UN NEGOCIO MIENTRAS QUE OTRA EMPRESA LE DA EN EL
BLANCO EXACTO. TAMBIÉN PUEDE SIGNIFICAR UNA INVERSIÓN DE DINERO, TIEMPO Y OTROS
RECURSOS ENASPECTOS QUE QUIZÁS NO TIENE VALOR PARA EL CLIENTE.

SERVQUAL es una escala multidimensional para medir las percepciones y las expectativas del cliente, el objetivo es capturar las opiniones de lospacientes sobre la calidad en el servicio (Zeithaml, 2002). Su escala determina la calidad del servicio mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones, ambas valoradas a través de unaencuesta de 21 ítems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles, confianza, responsabilidad, seguridad y empatía. Se adaptó el cuestionario SERVQUAL tomando como base la descripción de losservicios que brinda cada área para la selección de cada pregunta y de esta manera obtener el cuestionario adecuado para cada una de ellas. La herramienta SERVQUAL maneja una escala de respuestas de 7niveles, siendo el número 1 (fuertemente en desacuerdo) y el número 7 (fuertemente de acuerdo).
Para fines de este proyecto se utilizó la escala Likert, en los cuestionarios aplicados; la escala constade 5 puntos, siendo el número 1 (totalmente en desacuerdo) y el número 5 (totalmente de acuerdo), la cual está diseñada para permitir al cliente variar la respuesta de cada pregunta que describe elservicio. La modificación y adaptación del cuestionario para la medición de la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios del Cesfam se muestra en el Anexo B.
La duración de las encuestas tuvoun promedio de 10 a 15 minutos por persona
creando un ambiente y empatía entre el paciente y el encuestador. La encuesta está diseñada en cuatro partes:
1. La primera parte se refiere a variables...