PROYECTO: MEJORAR LA ATENCION DEL CLIENTE EN EL BANCO INTERBANK

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADOS EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON NTIC CMR PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA BANCO INTERBANK DE CHICLAYO EN EL 2013

CAPITULO I

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 BREVE RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA









Logo:


Facebook:https://www.facebook.com/pages/Banco-Interbank/
Tipo de empresa: Servicios
Razón Social: Sociedad Anónima Abierta
Año de Fundación: En 1934 en Chiclayo.
Administracion General
Telefono :  (074) 238571

















1.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
1.3. VISIÓN
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.
1.4. MISIÓN
Mejorar la calidad de vida de nuestrosclientes, brindando un servicio ágil y amigable en todo momento y en todo lugar.





1.5. CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional que proponemos se basa en los siguientes valores:


Valor
Frase o Lema
Definición
Integridad
Hacemos lo correcto siempre con transparencia y honestidad.
Una persona íntegra es aquella que se guía por sólidos principios los que defenderá antecualquier circunstancia, actuando con transparencia y honestidad.
Espíritu de superación
Buscamos aprender y crecer constantemente.
A quien demuestra su constante lucha y afán por asumir retos, sin importar los obstáculos que se le presenten en el camino, siempre aprendiendo y creciendo en cada paso.
Vocación de Servicio
Regalamos experiencias memorables.
Es aquel que tiene la auténticapredisposición y entrega para servir a los demás regalándole una experiencia extraordinaria.
Innovación
Nos atrevemos y hacemos las cosas de forma diferente.
Un innovador explora, experimenta y aprende alcanzando soluciones novedosas y aprovechando las oportunidades que ayuden al éxito de nuestra empresa.
Sentido del Humor
Humor para disfrutar lo que hacemos y Humildad para reírnos de nosotros mismos.El sentido del humor ilumina a quienes lo transmiten, permite disfrutar lo que hacemos, contagia bienestar a los demás, siempre con humildad para reírnos de nosotros mismos.
Trabajo en equipo
Juntos logramos resultados extraordinarios.
Aquel que trabaja en equipo busca alcanzar el objetivo común que nos une y está convencido de que juntos lograremos resultados extraordinarios.CAPITULO II
1. APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
2.1- FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.
2.1.1_ MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DEL BANCO INTERBANK, NIVEL OPERACIONAL, TACTICO Y ESTRATEGICO.

P1: PROCESAR EL CONTACTO INICIAL.
P2: PROCESAR LAS NECESIDADES.
P3: PROCESAR LAS OFERTAS DE SOLUCIÓN.
P4: PROCESAR LA GESTIÓN DE OBJECIONES.
P5:PROCESAR EL CIERRE.
P6: PROCESAR LA REUNIÓN DE DOCUMENTACIÓN AL CLIENTE.
P7: PROCESAR EL PREFIL DEL CLIENTE.
P8: PROCESAR EL SEGUIMIENTO DEL ESTADO DE SOLICITUD.
P9: PROCESAR EL SEGUIMIENTO DEL ESTADO DE SOLICITUD.






2.1.1.1. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DEL ÁREA OPERACIONAL. TÁCTICO, ESTRATÉGICO
DESCRIPCIÓN POR PROCESO Y ACTIVIDADES EN EL NIVEL OPERACIONAL
PROCESO 1(P1NO): CONTACTOINICIAL:
A1P1NO: Realizar capacitaciones para tener un adecuado saludo inicial y no se genere una mala impresión durante los primeros minutos.

A2P1NO: Debe darse la ruptura del hielo, entre el representante del banco y el cliente.

A3P1NO: El representante aplique un cordial trato en la presentación del banco ante el cliente.

A4P1NO: Explicar al cliente el rol y la función que desempeñara elrepresentante de ventas en la relación que establecerá con el INTERBANK.
 
PROCESO 2 (P2NO): DETECTAR LAS NECESIDADES:
A1P2NO: Brindar al cliente la información clave para poder comprender su negocio y detectar sus necesidades.

A2P2NO: Prestar atención a todo lo que el cliente comenta y confirmar que hemos comprendido las afirmaciones que este realiza.

A3P2NO: Identifican correctamente...