Proyecto servicio al cliente

INTEGRANTES DE EQUIPO

EMMA SUYAPA BUSTILLO PALMA 31021090
MAGDA IRASEMA VARELA CARCAMO 30821732
NAHUN JOSUÉ MONTIEL 31011977
WILMA SARA CONTRERAS ESTRADA 30851306
SOFÌA CALDERÓN FLORES 31041978

SECCIÒN 1219

LICENCIADO ALEJANDRO MEDINA

TEGUCIGALPA, MDC. MARZO 2011

I. ANTECEDENTES DEL SECTOR
La Secretaría de Educación es una institución del Estado de Honduras ,atiende toda Honduras en sus niveles Central, Desconcentrado hasta Centro Educativo.
Esta Secretaría de estado norma, regula, controla y supervisa los sectores Oficial, Privado y Semioficiales.
En la actualidad contamos con AGREGAR ESTADISTICAS
Por la naturaleza de sus funciones, produce y brinda servicios en el sector educativo (público y privado) en los niveles Pre básica, Básica y Media ypor lo tanto los valores organizacionales y la de sus miembros deben estar acordes y alineados en la misma visión, misión y objetivos.
Esta Secretaría tiene como clientes Internos el personal que labora dentro de la institución desde las autoridades superiores hasta los niveles operativos, y los clientes externos están representados por Docentes, padres de familia, estudiantes, Cooperantes Externos, otras Secretarías de Estado, instituciones autónomas , semiautónomas , ONG y otros.

II. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de Servicio al Cliente describe la forma cómo podemos apoyar a la Secretaría Educación a que conforme una sección dentro de su organización de Servicio al Cliente, de igual manera capacitar al personal desde las autoridades hasta los niveles operativos de cómo brindar unServicio al Cliente aplicando los atributos de: Eficiencia, Precisión, Uniformidad, Constancia, receptividad capacidad, seguridad, satisfacción, confiabilidad y cortesía.
En donde además como servidores del Estado están obligados a brindar una atención inmediata, comprensión de lo que los clientes quieren, atención completa y exclusiva, un trato cortés, demostrar un marcado interés por elcliente y estar atento y receptivo a las preguntas que estos hagan, respondiendo con prontitud y solucionando los problemas que plantean.

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

IV. OBJETIVOS
GENERAL
a. Establecer una cultura de Servicio al Cliente en la Secretaría de Educación
ESPECIFICOS

a. Establecer un sistema de servicio al cliente
b. Establecer una relación y comunicación más cercana conel cliente
c. Conformar una sección de atención al cliente
d. Capacitar al personal en temas de servicio al cliente

V. JUSTIFICACIÓN

Debido a la problemática en la estructura organizacional y legal se realizó un diagnóstico mediante una investigación exploratoria –explicativa en el cual se encontró entre otras, las siguientes debilidades: Los clientes internos se sienten desatendidos ensus requerimientos porque los directivos no los hacen parte de sus decisiones, no hay retroalimentación respecto a su desempeño laboral debido que no se han generado procesos de capacitación por la falta de financiamiento, de igual manera no existe una coordinación adecuada que les interrelacione, debido a que no se hace uso efectivo de los sistemas de comunicación.
Otro infraestructura, espaciosinadecuados, insalubridad e inseguridad al observarse un entorno con riesgos de índole social y natural.
Con respecto a la atención al cliente externo, esta Secretaría es continuamente visitada por Directores de Centros Educativos, y docentes los que se quejan porque no se les soluciona prontamente en sus solicitudes (Mobiliario, equipo, y otro material para sus Centros Educativos).
Además loscooperantes, ONG, otras instituciones del Estado, instituciones autónomas y semiautónomas y otras personas que de una u otra manera se relacionan con la Secretaría de Educación se quejan de que no existe una atención eficiente especialmente al comunicarse por teléfono denotándose los siete pecados capitales del servicio.
Con estos y otros resultados se elaboró un Plan de Mejora el cual se...