Proyecto Servicio al Cliente

INTRODUCCIÓN
La sociedad actual demanda una serie cada vez más variada y compleja de productos y servicios, que pasan por toda una gama de gustos, y que como tal buscan ser satisfechos de la manera más acorde, rápida y eficiente que sea posible, haciendo uso de los canales de información y comunicación disponibles de cobertura mundial que no sólo hacen de los clientes personas más informadas,sino también más ambiciosas y exigentes, ya que saben con claridad que es lo que quieren.
Es justamente en este punto donde el servicio al cliente cobra importancia, ya que se constituye de una serie de elementos claves para ofrecerle al cliente precisamente lo que está buscando y con las características y especificaciones exactas; por lo cual, no es un secreto hoy en día que este concepto y loque representa en esencia se considera como un componente diferenciador, que aporta competitividad y por consiguiente rentabilidad o beneficios a la organización que trabaje en desarrollar estas actividades, y así hacerlas partes de su identidad empresarial.
Para poder ofrecer un buen servicio al cliente, es indispensable conocer quiénes son precisamente los clientes de la empresa, desarrollar unacaracterización detallada que permita a la organización determinar su nicho de mercado con cierto producto o servicio, y entonces evaluar las capacidades propias y responder de uno modo apropiado ofreciendo una solución valiosa para las necesidades que el cliente manifiesta y que desea la empresa satisfacer.
Debemos hacer hincapié entonces en cuáles serían los clientes de una organización, ya queusualmente se suele creer en que son sólo las personas a las que la organización presta el servicio o vende el producto, pero es indispensable destacar que los clientes de la empresa son tanto internos como externos a la misma, y se conforman por el grupo de personas anteriormente mencionado, pero adicionalmente por un grupo de stakeholders como lo son proveedores, distribuidores, el mercado dereferencia, etc., y los clientes internos, que son colaboradores en el desarrollo de las labores y entre todos ayudan a cumplir los objetivos organizacionales como tal, a través de ello deben poder alcanzar sus objetivos personales en una relación redituable.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de este aspecto que aunque, no es el más sencillo o económico de implementar, generagrandes beneficios en el mediano y largo plazo. Por ello trabajan persistente y continuamente en ello ya sea de un modo intuitivo y empírico o formalizado, con el fin de conseguir una estabilidad en todos los campos internos de la empresa y asimismo un reconocimiento en el mercado que les garantice un futuro prometedor y exitoso.
En el presente trabajo nos centraremos en analizar el servicio alcliente de una empresa caleña llamada Jaramillo Mora S.A.; expondremos los objetivos tanto generales como específicos, a continuación desarrollaremos una contextualización general de la empresa y posteriormente presentaremos el marco teórico en el cual nos hemos basado para analizar el servicio al cliente de la empresa, sustentados tanto en un video elaborado dentro de la misma en un momento de verdaddel servicio, como en el conocimiento previo que tenemos de la organización.
Adicionalmente explicaremos la metodología a utilizar, presentaremos el análisis que elaboramos y para finalizar entregaremos una serie de conclusiones y recomendaciones producto del proceso de aprendizaje que representó para nosotros la elaboración del presente trabajo, resaltando las oportunidades de mejora queconsideramos deberían ser tenidas en cuenta por la empresa.











OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar el análisis de un momento de verdad ocurrido en un proceso de servicio al cliente, empleando los conocimientos adquiridos durante el semestre en la materia “Servicio al Cliente” y los conocimientos previos, para proporcionar conclusiones y recomendaciones que puedan servirle a...