Proyecto tesis

PROYECTO DE TESIS

TITULO:

"Propuesta para el uso de técnicas de gestión de los procesos de atención en el área de Soporte Técnico con base en ITIL, para la empresa Corporación Vega S.A.C."

AUTOR:

GUIVIN ROJAS, Jesus Alfonso

ASESOR:

Mg. Edmundo Barrantes Ríos.

TIPO DE INVESTIGACION:

Aplicada-Campo-Cor relacional

LOCALIDAD:

Lima-Perú

DURACION:

Siete mesesI. PROBLEMA DE INVESTIGACION:

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.-La Empresa Corporación Vega S.A.C. (A la que dentro del este documento nos referiremos simplemente como “Empresa”), se dedica a la venta y comercialización de productos orientados al consumo masivo póngase por ejemplo: arroz, azúcar, leche entre otros se ha visto afectado por un incremento considerable en sus ventas.Este incremento a dado como consecuencia que la Empresa se tenga que expandir y colocarse estratégicamente en el mercado del cono norte con 7 sedes en actualmente en funcionamiento (existe una más en construcción) , provocando que el personal del Área de TI, específicamente la parte encargada de el Soporte Técnico y Ayuda al Usuario(Help Desk) se vea arrollada por una excesivacarga de trabajo.

Este incremento de recursos (Personal, Hardware, software, etc.) en combinación con la falta de un correcto Plan Estratégico para un debido manejo de las actividades relacionadas con los distintos tipos de atención.

Esta problemática tiende a crecer teniendo en cuenta el indice de crecimiento de la Empresa, la falta de preparación de algunosusuarios y la falta de orientación de los operarios de Help Desk hacia una política de calidad y mejora continua q es lo que se quiere lograr con este proyecto.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA:

1. Problema General.-

"Cuál será el impacto causado por la implementación de una política de calidad y mejora continua en el área de TI Específicamente enla parte encargada de Soporte Técnico, basándonos en ITIL?"

2. Problemas Específicos.-

❖ La falta de conciencia de los usuarios en el manejo de sus recursos y más aun con el manejo de su información.

❖ Existe un escaso conocimiento de los operadores de Help Desk sobre el correcto tratamiento y clasificación de las atenciones.❖ La falta de un método de trabajo orientado a la calidad y mejora continua de los procedimientos para de los incidentes y solicitudes de los usuarios.

❖ Cual será el efecto que causara a nivel integral el implementar estos nuevos procedimientos

3. JUSTIFICACION:

Con el pasar de los años las organizaciones tienen atener una mayor dependencia a las Tecnologías de Información para incrementar su competitividad, esto ha provocado que los departamentos de Sistemas de Información se vean obligadas a dedicarse casi por completo al soporte del los Sistemas de Información del negocio, descuidando muchas veces las tareas propias del área de TI como son el asegurar la calidad en los procesos de la Empresa y velarapor que el crecimiento de la misma sea constante y siempre aplicando una política de mejora continua.

Frente a esta problemática ITIL se presenta como una librería de mejores prácticas y buenas costumbres con procesos ya definidos que pueden ser aplicadas al área encargada del Soporte Técnico (Help Desk) de manera flexible y con políticas simples que pueden ser aplicadas demanera independiente para crear un servicio amigable y de calidad para el usuario final, provocando de esta manera que sus problemas tengan soluciones de manera rápida y no se vean envueltos en ellos por largos procedimientos que los llevan a soluciones improvisadas que provoquen posteriores dificultades.

ITIL, no es un esquema rígido con procesos complicados que obligan a...