Proyecto Venta De Autos

INFORME DE MATERIA DE GRADUACION

REINGENIERÍA DE SERVICIOS POSVENTA DE LA
CONCESIONARIA AUTOLASA SUCURSAL DURAN

1. INTRODUCCION

1.1. TITULO
Reingeniería de servicios posventa de la concesionaria Autolasa sucursal Duran.

1.2. DEFINICIÓN DEL TEMA
El proyecto que se va a presentar pretende exponer la problemática del servicio de
postventa en la concesionaria Autolasa sucursal Duran,donde se presentaran posibles
soluciones a los problemas planteados acerca de la retención de cliente, negocios
potenciales y mejoras de servicios.

Figura 1.1: Ilustración 1

Figura 1.2: Ilustración 2

Todas las posibles soluciones que se presentaran están encadenadas al análisis de los
estudios realizados en cuanto al flujo de vehículos, posibles competidores potenciales,
necesidad demercado, cambio dinámico en políticas de servicios a nivel de
concesionarios.

El mercado sobre el cual nos enfocaremos esta compartido en dos segmentos; el
primero será la comparación de los vehículos vendidos versus el porcentaje de
retención de clientes de la sucursal Autolasa Duran, mientras que el otro segmento
pertenece a la potencialidad de nuevos clientes por la ubicación geográficaque posee
dicho punto.

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Figura 1.3: Ilustración 3

Por lo tanto la inversión por parte de los dueños de la empresa será crucial para obtener
resultados, por lo que parte del análisis se cimentara en demostrar la factibilidad de lainversión del proyecto.

Figura 1.4: Ilustración 4

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Reingeniería de servicios posventa de la concesionaria Autolasa sucursal Duran se
basara en estudios realizados por la AEADE (Asociación de Empresas Automotrices
del Ecuador) donde se aborda el desarrollo alcanzado por el sector automotor en
Guayas desde el año 1997 hasta el 2007, creando un marco de referenciapara el
proyecto que se esta realizando. Es importante recalcar que el sector en análisis no se
limita solamente a la venta de vehículos nuevos y financiamiento automotriz sino
además a la actividad de los talleres, venta de repuestos, lubricantes, y el servicio de
posventa en general.
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Año

Año

Año

Año

Año

Año

1997

1998

1999

2000

2001

2002

Importaciones

17,833

29,533

4,394

8,019

42,391

47,477

Produccion Nacional

24,957

26,641

9,764

12,927

28,397

23,081

7,930

5,181

2,796

5,012

7,489

5,175

47,985

13,672

18,933

56,950

69,242ACTIVIDAD
AÑO

Exportaciones
Ventas

/

Figura 1.5: Grafico de actividad anual generada en el sector automotriz

Tabla 1.1: Composición de ventas en Ecuador

Adicionalmente se tomara la referencia de los estudios realizados para la construcción
del puente anexo al PUENTE DE LA UNIDAD NACIONAL sobre el cual circulan
alrededor de 50000 vehículos diarios donde estadísticamente se demostrarala
existencia de un mercado potencial no conquistado aun, que podría convertirse en una
fuente generadora de ingresos para el negocio.

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Figura 1.6: Grafico de vehículos vendidos

En parte de este proyecto se analizara puntualmente laproblemática que envuelve la
retención de clientes, analizara sus verdaderas necesidades, expectativas y precios
esperados por el servicio que se brinda. Tomando en cuenta la opinión de los clientes
que se podrían denominar como perdidos y aquellos que aun se mantienen cautivos por
el servicio. Se lograra entonces determinar cual es el problema de fondo en cuanto a la
retención de clientes por...