Proyecto

Carrocería y pintura Recepción del cliente

Recepción del cliente
Una intervención de calidad se consigue desde el primer momento de la relación cliente-taller, los procesos en los que existe un trato directo con el cliente son determinantes en la consecución de uno de los principales objetivos del taller: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Francisco Javier Villa
En el anterior número de la revistade Centro Zaragoza describimos la forma de realizar el proceso de acordar una cita con el Cliente para el depósito de su vehículo en el taller, con la finalidad de ofrecerle una atención y un trato personalizado cuando acuda a nuestras instalaciones, evitando su espera en recepción hasta ser atendido y reduciendo al mínimo indispensable el tiempo de inmovilización de su vehículo en el taller. Eneste artículo trataremos el siguiente paso en el curso de la intervención del vehículo, la recepción del cliente. Se dice que la primera impresión es la que cuenta, si nos atenemos a este dicho podremos valorar en su justa medida el proceso de recepción del cliente. En esta fase el asesor de servicio (recepcionista) y su comportamiento van a ser el escaparate del taller a los ojos de nuestroprotagonista, el cliente, y de su forma de proceder va a depender las sensaciones
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iniciales que él adopte respecto al taller. Podemos disponer del mejor producto del mercado, de tener el taller mejor organizado, con el mejor equipamiento, las mejores herramientas e instalaciones, los mejores técnicos reparadores, pero si no somos capaces de vender nuestro producto, si notenemos un buen equipo comercial, si no disponemos de un equipo de asesores de servicio debidamente formado y con un proceso de trabajo claramente definido y puesto en práctica, no tendremos el éxito esperado inicialmente en relación a los medios técnicos que disponemos en nuestra fábrica de producir horas de reparación. Para poder conseguir lo que denominamos como uno de los principales objetivos deltaller, la satisfacción del cliente, es necesario ganar su confianza en nuestro trabajo y asegurar su fidelidad a nuestro taller.
Nº 35 - Enero / Marzo 2008

Carrocería y pintura Recepción del cliente
Con estas palabras iniciales queremos conceder al proceso de recepción del cliente y al trabajo del asesor de servicio la vital importancia que tiene en el desarrollo completo de la intervencióndel vehículo.
Espacio para la atención al cliente

Para conseguir que la estancia del cliente en la sala de espera sea lo más confortable posible, este área puede reunir una serie de características: asientos cómodos, buena iluminación, agradable temperatura, dispensadores de refrescos y café, TV y teléfono, prensa del sector y revistas del motor, etc.
Visita del cliente

El clienteapreciará ser atendido en un entorno acogedor y agradable, recordemos que de la impresión que podamos causarle al cliente depende también parte del éxito o no de nuestro trabajo. En el espacio destinado para la recepción del cliente y del vehículo podemos diferenciar 3 zonas: zona de recepción/entrega de vehículos, zona de atención al cliente y sala de espera para los clientes. Podremos decir quedisponemos de una adecuada zona de recepción de vehículos cuando ésta se encuentre limpia y correctamente señalizada e iluminada. Es importante que en la zona en la que se le atiende al cliente, se perciba un entorno limpio, ordenado y adecuado al trabajo que se va a realizar en este ambiente. En estas cualidades influye también el aspecto del personal que va a tener relación con el cliente.

Parapoder llevar a cabo un organizado proceso de recepción del vehículo necesitaremos del apoyo de una “Agenda de citas”, con el objetivo de tener planificada y estructurada la recepción diaria de clientes. Esto nos ayudará a ordenar el trabajo de recepción y contribuir a la fluidez del proceso, huyendo de las aglomeraciones de clientes en esta zona sin posibilidad de ser atendidos, situación ésta que...