Proyecto

TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE

2º Técnico Superior en Automoción TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE RELACIONES
Juan Carlos Bravo Reina

REALIZACIÓN PROFESIONAL
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Atiende posibles clientes, relacionando sus necesidades con las características del servicio o producto

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se han identificado los objetivos de una correcta atención al cliente. b) Se han caracterizado losdiferentes tipos de clientes. c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicación. d) Se ha analizado, en su caso, la información histórica del cliente. e) Se ha interpretado el comportamiento del cliente. f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención yasesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicación con el cliente. i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en la despedida

CONTENIDOS
- Concepto de cliente. Identificación de clientes externos e internos. Tipología de clientes. - Motivaciones del cliente. Actitudes,comportamientos. - Entrevista con el cliente. Toma de contacto. Sondeo. Planteamiento de la situación. Toma de acuerdos. Documentación necesaria para la prestación del servicio. - Técnicas de captación del interlocutor. Tratamiento y normas de cortesía. - Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo. La voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros. - Técnicas deobtención de información complementaria y fiable del cliente. - Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción. Manejo de conflictos.

ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y poneen practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes ydesarrollar una ventaja competitiva.

EL CLIENTE ANTES Y DESPUÉS
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Leal a la marca -- Siguen las tendencias Pagaban -- Buscan facilidades y ofertas Sumisos -- Dominantes Desinformados -- Exceso de información Compran productos -- Compran soluciones Esperan que les vendan -- Esperan servicio

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo es la mecánica global de comprar yvender.( Es lo que hacen las empresas). Comprende estrategias de: Producto (generar mercancía) Precio (valorar para subsistir cómo mínimo) Distribución ( llegue a los clientes) Comunicaciones. (Enlazar todo). Marketing. El servicio al cliente es parte de la estrategia de producto y de la estrategia de comunicaciones de la empresa

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar políticas pensadaspara la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.

LA CADENA DEL SERVICIO
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Los negocios seinventaron para ganar “dinero”. El dinero lo traen los clientes, y más aun, los que “regresan”. Sólo regresan los clientes que se fueron “satisfechos”. Regresaron, porque se fueron satisfechos, contentos porque percibieron una buena “calidad” en el servicio. La calidad en el servicio es dada por los empleados en su “desempeño” en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de...