Proyectos De Investigacion De Administracion

1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.Situación Problemática.Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden aampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.Formulación del Problema.¿Cuál es el nivel de calidad deservicio que brinda la pollería “ElRancho”?Objetivos.Objetivo General.Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “ElRancho” de Chiclayo.Objetivos específicos.Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.Determinar si existe fiabilidad en la empresa.Determinar si los elementos tangibles son los necesariospara un buen servicio al consumidor.Determinar si la la capacidad derespuesta es segura yrapida.Justificación e importancia.La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la
pollería “”El Rancho”. Para que de esta manera nos de unaperspectiva de la calidad que brinda.2.MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.Antecedentes del problema.Para la realización de este trabajo de investigación no sehanencontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.Marco Teórico.Como nos diceBarrueto(2004), lacalidadse puede definir cuandoesta satisface y supera las necesidades y expectativas de susclientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica enrelación a la prestación de servicios. Para que esta crítica seapositiva, la empresa que presta el servicio debe conocer ycomprender lasnecesidades de sus clientes. Pero para lograr lacalidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,no solo en uno, si no en varios consumidores.Lacalidades como el conjunto de características que posee unproducto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como sucapacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.(Cuatrecasas 2001).FEGENBAUN,(1995) define confrecuencia a lacalidadcomo latotalidad de los rasgos y características de un producto o serviciorespecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidaso implícitas.Además estes autor agrega que calidad esta basada en laexperiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contrasus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos uoperacionales técnicamente o porcompleto subjetivos y siemprerepresenta un objetivo móvil en el mercado competitivo.
Elservicioes una de las palancas competitivas de los negocios enla actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía seconsidera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos deempresas de servicios.Dice (Kart, 1988),elservicioes un acto social que ocurre encontacto directo entre cliente y representantes de la empresa deservicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surgeespecialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientadahacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividadempresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacciónde las necesidades de los clientes, secomprende que el servicio aaquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.Grande(2000) manifiesta que elserviciopodría ser definido comoun conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles ointangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosasde su propiedad.Lescano(2003) nos señala que elserviciodebe ser flexible ycreativo, orientándose a resolver las necesidades de losclientesmediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a lassituaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes consideranque es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida masfácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de unproducto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad deservicio.Uno de los motivos más fuertes por el que se está...