Proyectos

Módulo 3: Gestión de Servicios con Calidad

Senati Virtu@l

1

Módulo 3: Gestión de Servicios con Calidad

Senati Virtu@l

MÓDULO 3: GESTIÓN DE SERVICIOS
CON CALIDAD
Guía del Participante

PRIMERA EDICIÓN
Marzo 2011
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser
reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.

C

Servicio Nacional deAdiestramiento en Trabajo Industrial SENATI
Alfredo Mendiola 3520
Independencia – Lima Perú.

Material auto instructivo, destinado a la capacitación de trabajadores del SENATI a nivel
nacional.
Lima, Marzo 2011

La imagen de la carátula fue tomada de la siguiente dirección:
http://www.cogentis.com.au/images/marketing-strategy-win-new-clients.jpg

2

Módulo 3: Gestión de Servicios conCalidad

Senati Virtu@l

ÍNDICE DEL MÓDULO

UNIDAD
TEMÁTICA Nº 1:

SEGMENTOS DE MERCADO Y REQUERIMIENTOS

UNIDAD
TEMÁTICA Nº 2:

COMPONENTES DE LA OFERTA: PRODUCTO MÁS SERVICIO

UNIDAD
TEMÁTICA Nº 3:

FUNCIONES DE PRIMERA LÍNEA

UNIDAD
TEMÁTICA Nº 4:

PILARES DEL SERVICIO

GESTIÓN DE MARKETING

3

Módulo 3: Gestión de Servicios con Calidad

Senati Virtu@l

UNIDADTEMÁTICA Nº 2:

COMPONENTES DE LA OFERTA:
PRODUCTO MÁS SERVICIO.

4

Módulo 3: Gestión de Servicios con Calidad

Senati Virtu@l

ÍNDICE DE LA UNIDAD

1. Objetivos específicos
………………………………………….…………….
2. Contextualización……….………………………………………….…………….
3. Recuperación de experiencias
3.1. Análisis de caso……..………………………………………………………...

5
5
7

4. Profundización del conocimiento
4.1.Los consumidores son seres curiosos.
4.2. El producto de calidad, más el servicio de calidad
4.3. La elección y el reflujo
4.4. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
4.5. Calidad de los componentes de la oferta
5. Poniendo en práctica lo aprendido
5.1. Tarea. ...…………………..……………………………………..………......

19

6. Resumen

……………………………………………………………..………...

20

7. Evaluación de launidad…………………………………………………................
8. Foro temático……………………………………………………………………...

20
20

5

UNIDAD TEMÁTIICA
TEMÁT CA
Nº 2
Nº 2

Módulo 3: Gestión de ServiciosUNCalidad
con IDAD

Senati Virtu@l

COMPONENTES DE LA OFERTA:
PRODUCTO MÁS SERVICIO
1.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD
 Reconocer los dos aspectos conductuales que definen a todo consumidor: lo racional y loemocional.
 Comprender la oferta de la empresa como la suma de la calidad del producto, más la del
servicio que lo acompaña.
 Definir lo que es el reflujo o disonancia cognoscitiva comercial, luego de haber hecho la
compra.
 Identificar las dificultades que se presentan en la gestión del servicio.
 Definir la calidad de los componentes de la oferta.

2.

CONTEXTUALIZACIÓN
En la presenteunidad se abordará, de manera concreta, la “naturaleza” de los consumidores,
reales y potenciales, de toda empresa. Se considerará la oferta de calidad que hace la
empresa (producto más servicio), superando la limitación de creer que sólo el producto es lo
que se vende. Igualmente, abordaremos el asunto del reflujo o disonancia cognoscitiva
comercial que se presenta cada vez que adquirimos unproducto o servicio, como
consecuencia de que no hay realmente oferta que satisfaga cien por ciento los requerimientos
del cliente. Así mismo, se estudiarán las dificultades que se presentan en la gestión del
servicio, como consecuencia de las características inherentes a los servicios. Por último, se
definirá lo que es servicio con calidad como la aplicación de los Principios de la CalidadTotal.

3.

RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
3.2. Análisis del caso de estudio
 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

6

Módulo 3: Gestión de Servicios con Calidad

4.

Senati Virtu@l

PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1. Los consumidores son seres curiosos.1
¿Somos los seres humanos y, por ende, los consumidores seres únicamente...