PRUEBA ESCRITA DE CONOCIMIENTOS



PRUEBA ESCRITA DE CONOCIMIENTOS




PRESENTADO:
XIMENA RUIZ




ELABORADO:
PILAR HERNANDEZ



SENA
GESTION HOTELERA
NOVIEMBRE 25 DE 2013




PRUEBA ESCRITA

1 Defina el concepto de Cliente
2Nombre 3 tipologías de cliente y como debe ser el manejo
3 Cuáles son los elementos de la comunicación, enumérelos
4 Nombre 3 aspectos de la importancia de la comunicación, explíquelos
5 Que es lacomunicación asertiva
6 Como se clasifica la comunicación agresiva
7 Escriba 5 componentes de la comunicación asertiva















SOLUCION

CLIENTE:
Es la persona que accede, a un producto o serviciopara suplir una necesidad fácilmente identificada. El término es usado como sinónimo de comprador, usuario y consumidor.
Comprador: la persona que compra el producto
Usuario: la persona que usa elservicio.
Consumidor: la persona que consume el producto.

TIPOLOGIAS DE CLIENTE:
CLIENTES POSITIVOS: Son decididos, de gran confianza en sí mismos, no siempre son simpáticos, se sienten superiores a losdemás.
CLIENTES INDECISOS: Les cuesta trabajo tomar decisiones, no toman una decisión definitiva por temor a equivocarse, valoran más la seguridad que la rapidez, prefieren consultar todo antes dedecidir.
CLIENTES DESCONFIADOS: Son escépticos, desconfían de todo y de todos, ponen en entre dicho todos los argumentos, son desconfiados hasta de forma personal.



ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
EMISORCÓDIGO
CANAL
MENSAJE
CONTEXTO

ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN:
1 .comunicación verbal
2. .comunicación no verbal.
3. comunicación para verbal.
QUE ES COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Es una forma de expresiónconsciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir, o perjudicar, actuandodesde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.
CLASIFICACION DE COMUNICACIÓN AGRESIVA:
1. Busca hacer más débiles a los...