prueba piloto

MODELO DE LAS BRECHAS

La percepción de calidad depende de una comparación de las expectativas que el cliente tiene al servicio. El cliente evalúa el proceso y el resultado.Hay una diferencia entre la percepción y las expectativas.
Para que se acaben las brechas del servicio debemos tomar en cuenta:

Brecha del conocimiento: es la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperande un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan de el.
Brecha de las normas: es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de la calidad establecidas para la prestación del servicio
Brecha de la prestación: es la diferencia que existe entre las normas de calidad establecidas para la prestación del servicio y la calidad deeste.
Brecha de la comunicación: diferencia que existe entre la calidad real del servicio brindado y la que se describió o prometió en la comunicación externa de la empresa.
Brecha del servicio: es la distancia que existe entre las expectativas del cliente con respecto a un servicio y su percepción, cuando ya se le ha brindado.


FACTORES QUE INFLUYEN PARA CERRAR BRECHAS

1) Brecha delconocimiento: para cerrar esta brecha es necesario conocer el mínimo detalle de lo que los clientes quieren.

a) orientación de la investigación de la empresa, refleja la actitud que adopta para realizar la investigación de los consumidores y que influyen en el tamaño de la brecha.
b) Comunicación abundante: es le flujo de comunicación que va del personal de primera línea a los niveles mas altos de laorganización.
c) Niveles de los administradores de la organización: a medida que la jerarquía de la organización se hace mas compleja los administradores tienden a distanciar mas de los clientes y de las actividades diarias de la organización.

2) FACTORES QUE INFLUYEN EN LA BRECHA DE LAS NORMAS
Cuando la empresa desarrolle las normas, deben realizar una grafica de flujo de sus operacionespara identificar todos los puntos en los que tenga contacto con sus clientes.

a) no existe una cultura de calidad de los servicios.
b) La gerencia es incapaz de entender los problemas de cliente.
c) La gerencia no tiene recursos económicos,

3) BRECHA DE LA PRESTACION
Depende de la voluntad y capacidad de la empresa para ofrecer el servicio de acuerdo con las especificaciones.

a) voluntadpara actuar; varia de un empleado a otro, es lo que el empleado es capaz de lograr y el mínimo que debe de hacer para conservar su empleo.
b) Adaptación del empleado a su trabajo: es el grado en el que los empleados son capaces de brindar un servicio de acuerdo a las normas.
c) Conflicto del rol: es la incongruencia en la mente de los prestadores de servicios entre lo que el administradorespera que brinden y lo que piensan que sus clientes realmente quieren
d) Ambigüedad de los roles: es la incertidumbre de los roles que los empleados tienen en su trabajo y la mala comprensión de los objetivos de estos.
e) Dispersión del control: es la situación en que los empleados se les quita de las manos o el control de le esencia del servicio que están brindando.
f) Inutilidad adquirida: estadode los empleados que en razón de una dispersión, reiterada del control sienten que son incapaces de desempeñar debidamente el servicio.
g) Apoyo inadecuado: situación en la que la gerencia no les proporciona a los empleados una capacitación personal y tecnológica, así como otros recursos que necesiten para desempeñar su trabajo de la mejor manera posible.

4) BRECHA DE LA COMUNICACIÓN
Es ladiferencia entre el servicio que la empresa ha prometido por medio de su comunicación externa y lo que en realidad brinda a sus clientes.
a) promesas excesivas: son las promesas que ofrecen mas de lo que pueden dar cuando hay mucha competencia.
b) Comunicación horizontal: es el flujo de la comunicación interna entre la oficina matriz y sus oficinas de servicios.

5) BRECHA DEL SERVICIO
Se...