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Invenio
Universidad del Centro Educativo Latinoamericano
seciyd@ucel.edu.ar

ISSN (Versión impresa): 0329-3475
ARGENTINA

2006
Emerson Franco de Abreu / Antonio Carlos Giuliani / Nadia Kassouf Pizzinatto / Dalila
Alves Correa
BENCHMARKING COMO INSTRUMENTO DIRIGIDO AL CLIENTE
Invenio, noviembre, año/vol. 9, número 017
Universidad del Centro Educativo Latinoamericano
Rosario, Argentinapp. 77-94

Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal
Universidad Autónoma del Estado de México
http://redalyc.uaemex.mx

Benchmarking como instrumento dirigido al cliente

BENCHMARKING COMO INSTRUMENTO
DIRIGIDO AL CLIENTE
Emerson Franco de Abreu, Antonio Carlos Giuliani, Nadia
Kassouf Pizzinatto, Dalila Alves Correa∗
RESUMEN: El tema benchmarkingtratado tiene como objetivo proporcionar una visión analítica y romper la dicotomía entre teoría y práctica. De naturaleza exploratoria, inicialmente el
tema es abordado en los más variados aspectos de su concepción teórica. La práctica es buscada
a partir de un estudio de caso, aplicado a una de las mayores Instituciones Financieras de los
Estados Unidos. El benchmarking, puede utilizar lasprácticas de la empresa victoriosa como instrumentos que determinan parámetros para un mejoramiento continua de los procesos, productos
y servicios gestionados por una organización.
Palabras claves: benchmarking - teoría - práctica ABSTRACT: Benchmarking as an instrument focused on the client

The subject treated, the benchmarking, has as objective to provide an analytical vision
and break thedichotomy between theory and practice. The subject, of exploratory nature,
is boarded initially in the most varied aspects of its theoretical conception. The practical
aspect is searched from a study of case, applied to one of the greater financial institutions of
the United States. The benchmarking, can use the practices of the victorious company like
parameter instruments for a continuousimprovement of the processes, products and services
managed by an organization.
Key words: benchmarking - theory - practice

1- Presentación
En el escenario competitivo del siglo XXI, para que una empresa pueda tener
acciones y respuestas competitivas, parece necesario considerar dos aspectos, el tiempo
y la velocidad.
Para Krider (1998) la velocidad para desarrollar un nuevo producto yllevarlo al
mercado, estableciendo una ventaja competitiva y logrando ganancias arriba del prome* Antônio Carlos Giuliani es administrador de empresas, doctor en Administración Escolar (UNIMEP), con atualización
en Marketing por la Universidad de California (Berkeley), profesor y coordinador del curso de Maestría Profesional
en Administración (UNIMEP). Autor de nmerosos libros sobre la especialidad.Asesor del Consejo Académico de
INVENIO. E-mail: giuliani.marketing@uol.com.br
Emerson Franco de Abreu es administrador de profesión, y ha desarrollado su profesión en empresas del sector industrial y de prestación de servicios. Cuenta con una Maestría en Administración por la UNIMEP, un MBA en Gestión
Empresarial por la FGV, graduado en Ciencias Administrativas por la PUC. E- mail:efamlz@uol.com.br
Nadia Kassouf Pizzinatto es administradora y economista (UNIMEP), doctora, magister y especialista en Administración (EAESP/FGV). profesora de Cursos de Maestría de UNIMEP. Consultora del Ministerio da Educación(Brasil) y
consultora e investigadora de la Universidad Metodista de Piracicaba – UNIMEP). E- mail: nkp@merconet.com.br
Dalila Alves Correa es doctora en Administración (FEA/USP).Magister en Administración (EAESP/FGV). Administradora de empresas por la PUC/Campinas. Es docente de la Maestría Profesional en la Universidad Metodista
de Piracicaba (UNIMEP). Coordinadora de MBA en Gestión Estratégica de Personass. Consultora e Investigadora
organizacional. E-mail: dacorrea@unimep.br

INVENIO 9 (17) 2006: 77-94

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