Prueba

ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)

Indice
  



Introducción ITIL Service Delivery  Gestión del nivel de Servicio  Gestión financiera  Gestión de la capacidad  Gestión de la continuidad del servicio  Gestión de la disponibilidad Service Support  Gestión de la configuración  Gestión de incidencias  Gestión de problemas  Gestión del cambio  Control deversiones SW  Service Desk

Introducción


¿Que es ITIL?


Conjunto de ³mejores prácticas´ recogidas en ocho libros, que representan la experiencia colectiva de expertos a nivel mundial. µMejores Prácticas¶: se utilizan para describir el trabajo sólido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estándares de µmejores prácticas¶ quiere decir que esconsciente de las últimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus ³clientes´ todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologías y procedimientos más recientes.



Introducción


¿Que nos aporta?
    

  

Reducir el riesgo en los cambios Reducción del número de cambios no exitosos Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes Identificación rápidade problemas potenciales Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad Tiempo de caída minimizado Lograr un nivel de servicio específico Continuidad en los servicios

ITIL

ITIL
      

Soporte del Servicio Entrega de Servicio Planificando la implantación de la Gestión de Servicios Gestión de la infraestructura de las TIC Gestión de aplicacionesGestión de la Seguridad La perspectiva de negocio

Service Delivery


¿Que función tiene el Service Delivery ?

Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la administración de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.
ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery) Nivel táctico ( Procesos )
1. Service Level Management 2. Financial Management 3. CapacityManagement 4. Availability Management 5. Contingency Planning

Service Delivery

Service Delivery
‡ Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados. ‡ La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a través de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio y estánsustentados en la información que proporcionan otros procesos tales como la capacidad de los recursos que están involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre sí y las causas de incumplimiento en tal caso que se presente.

Service Delivery


Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes. Desarrollar y mejorarla calidad de los Servicios prestados. Reducir el coste a largo plazo de la provisión deservicios TI.





Service Delivery
1. Service Level Management ( Gestión del nivel de servicio)


Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando además que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mínimo SLA: Acuerdoescrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio



Service Delivery
2. Financial Management (Gestión financiera)




Proporcionar una administración efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI Procesos básicos
  

Presupuestación: predecir costes para un periodo Contabilización: calcularlos costes incurridos Imputacion/´Facturación´: ³recuperar´ lo gastado

Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)
Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerda con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo

Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)
Proceso:
    

Monitorizar el...