Prueba

Desarrollo y Mantenimiento de
Aplicaciones mediante Acuerdos de Nivel
de Servicio

Esquema de la exposición
1. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
1.1. Introducción
•
•

Definición y conceptos básicos
Tipos de servicios TI susceptibles de prestación mediante SLA.

1.2. Proceso de implantación de un SLA.
1.3. Externalización del desarrollo y mantenimiento de software por medio
defactorías de software.
1.4. SLA para el desarrollo y mantenimiento de software por medio de
factorías de software.
1.5. El Servicio de Informática como proveedor de servicios TI al resto de
la organización.

2. Caso real: Consejería de Gobernación
2.1. SLA para mantenimiento y rediseño de los sistemas de información.
2.2. Reorganización del Departamento de Desarrollo y Mantenimiento.
2.3.Procedimiento de trabajo.
2.4. Herramientas de soporte.
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Conceptos básicos
• Cliente TI: representante de una organización
con capacidad para cerrar acuerdos sobre la
adquisición de servicios TI. Normalmente el
Departamento o Servicio TI de la organización.
No es el usuario final.
• Proveedor de servicios TI: representante de
una organización autorizado a acordar en
nombre de éstala provisión de servicios TI.
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Definición de Acuerdo de Nivel de
Servicio
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – Service Level
Agreement):
“Contrato” entre 2 partes, cliente y proveedor de servicios, para
la prestación de una serie de servicios.
– Relaciona los servicios que van a ser prestados.
– Estipula niveles de servicio en función de parámetros objetivos.
– Formalizadetalladamente las características de los servicios a
prestar:
• Nivel operativo de funcionamiento.
• Calidad.
• Prioridades.
– Penalizaciones por incumplimiento del nivel de servicio.
– Acuerdos sobre garantías.
– Escrito en un lenguaje no-técnico, dirigido al cliente.
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Servicios TI objeto de SLA
• Servicio de gestión y administración de
sistemas físicos y lógicos de soporte.
• Servicio demantenimiento y desarrollo de
sistemas informáticos:
– Mantenimiento correctivo y pequeños evolutivos.
– Desarrollo de nuevos sistemas de información o
grandes evolutivos.

• Atención y soporte a equipos
microinformáticos y usuarios de estos.
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Implantación de un SLA
Demanda de servicios TI

Diseño interno
Hoja de Especificación
de Servicios

Identificar necesidades
Requisitos deNivel
de Servicio

Monitorización
Mediciones de métricas

Definición de estándares
Pliegos de condiciones

Contratación
SLA

Informes
Niveles de Servicio

Análisis y revisión:
penalizaciones/bonific
aciones,
medidas correctoras o
de mejora del servicio

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Implantación de un SLA
• Identificar necesidades:
– Identificar la relación de los servicios TI requeridos.
–Detectar aspectos implícitos sobre los servicios TI
requeridos.
– Expresar los requerimientos acerca de los servicios
TI de forma mensurable: métricas objetivas.
• Niveles de Servicio.

– PRODUCTOS:
• Requisitos de Nivel de Servicio

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Implantación de un SLA
• Definición de estándares y requisitos del
servicio.
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–
–
–

Funciones que debe prestar el servicio.
Requisitos dedisponibilidad (horas y días).
Requisitos de continuidad del servicio.
Funciones TI necesarias para brindar el servicio.
Requisitos sobre métodos y estándares de
operación y calidad exigidos al prestador de
Servicios.
– Referencias a un SLA anterior a modificar o
reemplazar si lo hubiera.
– PRODUCTOS:
• Pliegos de condiciones para la contratación.
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Implantación de un SLA
• Contratacióny establecimiento del SLA: a partir de los
pliegos (PPT y PCAP) y la oferta adjudicataria.
– Catálogo de servicios:
• Niveles de servicio.
• Prioridades.
• Condiciones de prestación del servicio.

–
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–
–
–

Estándares a cumplir durante la prestación del servicio.
Procedimientos de trabajo.
Condiciones de prestación del servicio.
Penalizaciones / bonificaciones.
PRODUCTOS:
•...