Prueba

Glosario

AGENTES. (Operadores)

•Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar yatender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de Llamadas).

•Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargasde trabajo en los operadores.
•El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada alagente que lleva más tiempo esperando.
AFTER CALL WORK: (ACW: Tareas Después de la Llamada).

•Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el decompletar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamadaes desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.
AUSENTISMO:

•Es la falta deliberada del puesto de trabajo, Debemos entender comoabsentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).

•Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMOconocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).

•Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcadorpredictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificarel ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador...