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Hablbamosla semana pasadasobre HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2010/02/01/el-tiempo-no-es-oro-una-buena-experiencia-de-usuario-si/ t _blank la importancia de la experiencia del cliente, en base a la investigacin de los profesores Gabriel Bitran, Juan Carlos Ferrer y Paulo Rocha e Oliveira, segn el artculo HYPERLINK http//www.iesep.com/fichaProducto.aspxsiglaART-1451 Gestione lasexperiencias, no las esperas, que se public en el primer nmero de la HYPERLINK http//www.ieseinsight.com/review/home.aspx revista IESE Insight. Un tema del que ya HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2008/05/09/gestionar-las-esperas-en-beneficio-propio/ t _blank habamos hablado anteriormente en Blog-o-corp. Durante mucho tiempo se ha credo la mejor solucin era reducir el tiempo, una idea que tiene su origenen la poca de la Revolucin Industrial. Esta pauta es aplicable en el mbito de las operaciones, pero no siempre en el de servicios, como vimos en el HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2010/02/01/el-tiempo-no-es-oro-una-buena-experiencia-de-usuario-si/ t _blank post anterior(en el caso de una sesin de masaje, por ejemplo). Esta es una de las reas en las que un director de operaciones y uno demarketing difcilmente llegarn a estar de acuerdo. Para acabar con este desencuentro es necesario, dicen los autores, recurrir a la psicologa de la espera los clientes no recuerdan todos los detalles de sus experiencias, sino slo los ms destacados. Es decir, que si finalmente consigue lo que deseaba, y no ha ocurrido nada grave durante el proceso, el cliente seguramente quedar satisfecho y recordarque logr su objetivo, y no tanto los detalles que sucedieron hasta alcanzarlo (insisto, siempre que no ocurra nada grave durante el proceso ni que el tiempo de espera sea tremendamente excesivo). Cuando se presta un servicio, el tiempo es importante (es uno de los recursos ms preciados por el cliente, precisamente porque es limitado), pero tambin lo es qu sucede durante ese tiempo y cundo sucede.Todos estos factores conformarn la experiencia global del cliente. Algunos consejos que ofrecen los autores para gestionar el tiempo Distraer a los clientes, para que la espera no sea tan importante. El ejemplo de los parques Disney es el ms claro en este caso. Si hay retrasos en el servicio, dar explicaciones. Una espera argumentada se hace ms llevadera, y esto es algo fcilmente aplicable en lasaerolneas. Ser transparentes para que el cliente pueda administrar mejor su tiempo si en un lugar pblico se informa del tiempo de espera aproximado, el cliente podr decidir si quedarse o marcharse. Modificar el entorno para que la espera sea ms placentera temperatura, sonido, colores sealizar correctamente Conseguir un resultado final positivo, es decir, que el cliente quede satisfecho. Tratar alcliente justamente atender al primero que llega, formar a las trabajadores para que sean resolutivos y eficientes Seguramente estaris pensando que todo esto no es nada nuevo, pero es importante no lo olvidarlo, porque si la experiencia es mala no slo se pierde un cliente y una venta, sino tambin el poder de la recomendacin, es decir, muchas ventas potenciales en el futuro. Si te ha interesado estepost, tambin te pueden gustar HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2010/02/01/el-tiempo-no-es-oro-una-buena-experiencia-de-usuario-si/ El tiempo no es oro una buena experiencia de usuario, s HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2010/02/12/e2809cc2bfesperamos-porque-es-mejor-o-es-mejor-porque-esperamos/ Esperamos porque es mejor o es mejor porque esperamos HYPERLINKhttp//cristinaaced.com/blog/2008/05/09/gestionar-las-esperas-en-beneficio-propio/ Gestionar las esperas en beneficio propio HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2010/01/25/la-experiencia-de-usuario-esa-gran-asignatura-pendiente/ La experiencia de usuario, esa gran asignatura pendiente HYPERLINK http//cristinaaced.com/blog/2007/06/19/c2bfpor-que-no-funcionan-las-relaciones-publicas/ Por qu no funcionan las relaciones...