prueba

Como se genera en tu empresa el capital de
valor del cliente?

¿QUE ES LEALTAD?

¿Cómo es la competencia?

• El nivel de oferta el mercado es muy amplio, la competencia es muy
intensa (ya sea por precios o diferenciación)
• Existe casi una “comoditizacion” de los servicios ofrecidos: para el
consumidor es apenas perceptible la diferencia de escoger entre uno u
otro proveedor.
• Ladiferenciación real es cada vez más difícil de obtener ya que las
estrategias de segmentación, posicionamiento o las acciones tácticas en el
manejo de las variables de marketing (producto, precio, promoción y
distribución) pueden al final ser copiadas.
• En este contexto ser simplemente mejor que la competencia -que ya es
bastante reto- no es suficiente para fidelizar a los clientes¿Cuáles son los objetivos de cualquier empresa?

1.

Obtener clientes

1.

Conservar clientes

1.

Desarrollar clientes

Lealtad y Retención de Clientes
Existen únicamente dos fuentes de
ventaja competitiva:
•La capacidad de aprender sobre
nuestros clientes más rápido que
nuestros competidores y
•La capacidad de convertir ese
conocimiento en acciones, más
rápido que nuestroscompetidores.
Jack Welsch (1989)
SE APRENDE SOBRE LOS CLIENTES EN TU EMPRESA? COMO?

¿Por qué se van los clientes?
• Búsqueda de novedad
• Insatisfacción
• Ventaja relativa: el cliente percibe mas valor en la oferta de la
competencia pese a estar satisfecho con la ofrecida por el
proveedor actual
• Conflicto: con la compañía
• Perdida de confianza
• Cesa la necesidad

PORQUE SE VAN TUSCLIENTES?

¿Porque retenerlos y fidelizarlos?
• Es mas caro captar un nuevo cliente que retenerlo
• El cliente que nos conoce ya esta “educado”: sabe
como funcionan los diversos procesos, un cliente
nuevo no y eso tiene un costo
• Los clientes leales por lo general presentan mayores
montos de compra asi como frecuencia de visitas al
local (en un servicio)
• Un cliente leal es un muyprobable referenciador: el
principal medio para captar nuevos clientes y mejor
“publicista” es alguien que conoce a la empresa y
estando satisfecho con sus servicios :lo recomienda
entre sus amigos o familiares

REQUISITO FUNDAMENTAL
PARA DESARROLLAR
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

! TENER A LOS CLIENTES SATISFECHOS!

¿Todos los clientes tienen el mismo valor?

El valor de un clientedepende del volumen de los montos
comprados, de la frecuencia de compra, de su situación en el ciclo
de vida, de la posibilidad de generar referidos, de la antigüedad,
del costo que implica mantenerlo y de muchas cosas mas que uno
debe definir.

¿Se les debería tratar a todos igual?

¡NO!
Tratar a clientes distintos de distinta manera
QUIENES SON TUS CLIENTES DE MAS VALOR?

Marketing deRelaciones y Marketing Transaccional
¿Qué implica?

VS

Características del Marketing Relacional
• Interactividad
• Dirección de las acciones y
personalización
• Identidad del cliente
• Escuchar al cliente
• Orientación al cliente
• Identificación de clientes
más valiosos
• Tiempo de vida del cliente
• También entre empresas

CIRCULO VIRTUOSO DEL MKT RELACIONAL
Obtención de mayorinformación
Creación de una relación con el cliente
Obtención de información

Incremento de ventas
Menores costos de
servicio

CLIENTE

Fidelización y satisfacción
de los clientes
Personalización de las
comunicaciones con el
eficiente con la información
gestionada por el MKT

Mejor segmentación de
los distintos tipos de
clientes

Mayor conocimiento de
las preferencias decada
cliente

Mejoras en el proceso de innovación: productos y servicios
más fiables y adaptados a cada tipo de cliente

Mkt de masas
•Cliente promedio
•Anonimato del cliente
•Producto standart
•Producción masiva
•Distribución masiva
•Publicidad masiva
•Promoción masiva
•Mensaje en un solo sentido
•Economías de escala
•Participación de mercado
•Todos los clientes
•Atracción...