Psicología instruccional

PSICOLOGÍA INSTRUCCIONAL



Julio, 2009

PSICOLOGÍA INSTRUCCIONAL

1. MARCO LÓGICO

I. PROBLEMA
El presente trabajo surgió a partir de identificar que algunas empresas privadas, cuenta con personal que no está calificado para tratar adecuadamente a los clientes, y que muchas veces estos no cuentan con herramientas necesarias para conseguirlo.

Es por ello que consideramos quees importante la existencia de un programa que permita desarrollar habilidades y técnicas que lleven a los colaboradores a mantener un buen trato con los clientes que concurren a su organización.

Ante esto es que planteamos la interrogación de ¿cómo fomentar habilidades sociales en el personal de empresas privadas con respecto al trato con el cliente?

II. CAUSAS
Existen diversas causas paraque no se dé un buen trato en la atención al cliente, entre las cuales podemos mencionar las siguientes.
Existe una ausencia de habilidades sociales en los colaboradores que no les permiten responder asertivamente hacia el medio y trabajar de manera adecuada. Asimismo la falta de motivación e identificación con la empresa que no permite el total conocimiento de sus roles.
Además, el estréslaboral, conocido como burnout, afecta el comportamiento de los colaboradores tanto a nivel laboral en el cumplimiento específico de sus funciones, como a nivel afectivo repercutiendo en sus actitudes.
Entre otras causas están presentes los aspectos laborales como un mal ambiente laboral, la desorganización en la empresa, la falta de programas de capacitación para empleados, y una cultura que nofomente el buen trato a los clientes de la empresa.
Hay que tener en cuenta que pude existir cierto maltrato por parte del cliente al no sentir satisfechas sus necesidades.
III. EFECTOS
Los efectos que se pueden presentar debido a que los colabores no cuentan con herramientas son diversos, mucho podrían ser también causas del problema.
Al no contar con habilidades para adaptarse al medio, locolaboradores podrían afectar su salud al sufrir de malestares tanto a nivel físico como dolores o enfermedades, y a nivel afectivo como un estado de depresión.
Si lo colaboradores no conocen ni seguir sus roles asignados, los clientes elaborarán quejas por una mala atención y por el pobre desempeño en sus funciones.
Nuevamente se genera un mal trato a los clientes y un estado de estrés constante queproduce malestar en los trabajadores.

IV. JUSTIFICACION
En el día a día se ha observado que existe dificultad en las empresas para poder atender al cliente de manera adecuada y lograr que las preguntas, sugerencias y quejas, queden resueltas. Esto se da en gran medida porque muchos de las personas que trabajan en el área de servicio al cliente no cuentan con las técnicas o herramientasnecesarias para atender a quienes acuden con una demanda y buscan obtener una respuesta satisfactoria.

V. IMPORTANCIA
Al ver que existe dificultad en los colaboradores que tratan diariamente con clientes, se ha visto necesario intervenir para poder brindarles recursos que les permitan hacer frente diversas situaciones de manera acertada y eficaz. De esta manera se logra satisfacer las necesidadesde los clientes y desarrollar las habilidades de los colaboradores lo cual llevará no solo a un buen desempeño sino también a un desarrollo propio.

VI. ENCUESTA
Se elaboró una encuesta para obtener información sobre la opinión que tienen las personas de una empresa de retail acerca de un programa de intervención que les permita desarrollar habilidades para el trato adecuado con los clientes.Mediante esta encuesta se obtuvo información sobre las necesidades que presentan los colaboradores, los temas que les gustaría tratar y los medios por los cuales preferirían recibir información.
Además, esta sirvió para conocer cuál es la importancia que le otorgan las personas a un programa con contenidos sobre habilidades sociales; es decir, se conoce si realmente lo consideran relevante y si...