Psicologia criminal

CALIDAD EN EL SERVICIO

ÍNDICE

|Introducción……………………………………………………………………………………………... |3 |
|Objetivos…………………………………………………………………………………………………. |4 |
|Módulo I| |
|Calidad en el Servicio……………………………………………………………………................. |5 |
| I.1. ¿Qué es un Usuario?……………………………………………………………......................... |6 |
|Principios del binomio usuario – prestador deservicio..…............................................. |7 |
| I.2. ¿Qué es un |7 |
|Servicio?........................................................................................................... |7 |
|Características del servicio alusuario….………………………………..…....................... | |
| I.3. ¿Qué es |8 |
|Calidad?................................................................................................................. | |
| I.4. ¿Qué es Calidad en el|10 |
|Servicio?.......................................................................................... |10 |
|Calidad y Satisfacción del Usuario………………………………………..………………… |11 |
|Naturaleza de los servicios.....………………………………………………………………..| |
|I.4.1 Necesidades y Expectativas de los Usuarios……………………………………..………. |12 |
|Expectativas Latentes y Manifiestas……………………………......................... |14 |
|Las fuentes de las expectativas de los usuarios………………………...………|15 |
|Atributos generales de la Calidad en el Servicio…………...…………………… |15 |
|I.4.2 Establecimiento de Cartas de Servicio…..…………………………....………………….. |17 |
|Elementos de las Cartas de Servicio………………………....…………………..|18 |
|Etapas de las Cartas de Servicio…………………………....……………………. |18 |
|Módulo II | |
|Trato|21 |
|Digno........................................................................................................................| |
|........ | |
|II.1. Niveles TratoDigno……………..……………………………………………...…………………. |22 |
|Dignidad como hombre……………………………….……………………...……………….. |23 |
|Dignidad como miembro de una cultura……….……………...…………………………….. |23 |
|Dignidad como...