Psicologia de los objetos cotidianos

DONALD NORMAN

La psicología de los objetos cotidianos

índice

Prefacio Capítulo 1: La psicología de los objetos cotidianos Capítulo 2: La psicología de las actividades cotidianas Capítulo 3: El conocimiento en la cabeza y en el mundo Capítulo 4: Saber que hacer Capítulo 5: Errares humano Capítulo 6: El desafío del diseño Capítulo 7: El diseño centrado en el usuario Notas Sugerenciasbibliográficas Bibliografía índice onomástico

9 15 53 77 107 135 177 231 267 283 289 297

PREFACIO

Este es el libro que siempre había querido escribir, pero no lo sabía. A lo largo de los años he ido dando trompicones por la vida, tropezando con puertas, sin saber qué hacer con los grifos, incompetente para utilizar las cosas más sencillas de la vida cotidiana. «Soy yo», murmuraba. «Es miincapacidad para lo mecánico». Pero al ir estudiando psicología y contemplando el comportamiento de otros, empece a comprender que no estaba solo. Mis dificultades se reflejaban en los problemas de otros. Y todos parecíamos echarnos la culpa a nosotros mismos. ¿Era posible que todo el mundo padeciera de cretinismo mecánico? La verdad fue apareciendo lentamente. Mis actividades de investigación mellevaron al estudio de los errores humanos y los accidentes industriales. Descubrí que los seres humanos no siempre se portan con torpeza. Los seres humanos no siempre se equivocan. Pero sí lo hacen cuando las cosas que utilizan están mal concebidas y diseñadas. Sin embargo, seguimos presenciando cómo siempre se echa la culpa a errores humanos por todos los desastres de la sociedad. ¿Hay un accidenteaéreo? «Error del piloto», dicen los informes. ¿Tiene una central nuclear soviética un problema grave? «Error humano», dicen los periódicos. ¿Chocan dos barcos en alta mar? «Error humano», es la causa que se cita oficialmente. Pero por lo general, un análisis cuidadoso de los accidentes de ese tipo suele desmentir esas explicaciones. En el caso del famoso desastre de la central nuclearnorteamericana de Three Mile Island, se echó la culpa a los trabajadores de la central que diagnosticaron mal los problemas. Pero, ¿fue un error humano? Veamos la frase «trabajadores que diagnosticaron mal los problemas». La frase revela que en primer lugar hubo problemas: de hecho, una serie de fallos mecánicos. Entonces, ¿por que no fue la causa real el fallo del equipo? ¿Qué pasa con los diagnósticoserróneos?

10

LA PSICOLOGÍA DE LOS OBJETOS COTIDIANOS

¿Por qué no determinaron correctamente la causa los trabajadores? Bueno, ¿y cómo ocurrió que no se disponía de los instrumentos idóneos? ¿Cómo fue que los operarios de la central actuaron de modos que en el pasado siempre habían sido los correctos y los idóneos? ¿Cómo fue que la válvula de seguridad no cerró, aunque el operario apretó elbotón correcto, y aunque se encendió una luz para decir que se había cerrado? ¿Por qué se acusó al operario de no verificar dos instrumentos más (uno de ellos detrás del cuadro de mandos) y determinar que la luz se había equivocado? (De hecho, el operario sí que verificó uno de esos instrumentos.) ¿Error humano? A mí me parece que se trata de un fallo del equipo junto con un grave error de diseño. Y,además, ¿qué decir acerca de mi incapacidad para utilizar las cosas más sencillas de la vida cotidiana? Sé utilizar cosas complicadas. Tengo mucha experiencia con ordenadores y un equipo complejo de laboratorio. ¿Por qué tengo problemas con las puertas, los interruptores de la luz y los grifos? ¿Cómo es que puedo manejar una instalación de ordenadores que vale millones de dólares, pero no la neverade casa? Mientras todos nos echamos la culpa a nosotros mismos, sigue sin detectarse el autentico culpable: el mal diseño. Y hay millones de personas que se consideran mecánicamente incompetentes. Ya es hora de que cambie todo eso. Y de ahí este libro: PSICO, La Psicología de los Objetos Cotidianos. Es el resultado de mis reiteradas frustraciones con el funcionamiento de los objetos...