psicologia organizacional

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VI Congreso Internacional Virtual de Educación
6 – 26 de Febrero de 2006

LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS GRUPALES
Yolanda Troyano Rodríguez
José Luís Carrasco Calero

VI Congreso Internacional Virtual de Educación CIVE 2006.

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1. Introducción
Desde que Blake y Mouton en 1964 presentaran la “Rejilla gerencial” y establecieranmediante dos dimensiones (preocupación por uno mismo y preocupación por el otro)
cinco estilos de comportamientos ante el conflicto, numerosos investigadores estudian
las diferentes conductas que pueden mostrarse en situaciones conflictivas. En la
actualidad y a pesar de la variedad de definiciones proporcionadas sobre el conflicto, de
las unidades de análisis, del nombre de las dimensiones,etc., la mayor parte de las
taxonomías desarrolladas continúan basándose en el modelo de Blake y Mounton.
Nosotros vamos a presentar el modelo de Lewicki y Hiam (1998) que también asume
asumen cinco estilos comportamentales ante el conflicto.

2. Modelo de Lewicki y Hiam
El modelo propuesto por los autores consideran dos dimensiones: importancia de la
relación e importancia del resultado. Laresolución del conflicto estará en función del
valor concedido a cada una de las dimensiones planteadas. La primera de ellas establece
en que medida la relación con la otra parte es importante o no para la persona implicada.
El valor que se concede a la relación se verá afectada por:
o la existencia o no de algún tipo de relación previa
o si la relación es, en general, positiva o negativa
oel deseo de mantener la relación en el futuro,
o el nivel de compromiso con la relación
o el nivel de comunicación entre las partes y
o la duración de la relación y su historia.
La segunda dimensión plantea la importancia que se concede al resultado. Y se verá
influida por:
o la importancia concedida al mejor resultado para ambas partes
o si se está dispuesto a sacrificar el resultado
o sise pretende conseguir el máximo resultado posible
o si los resultados son importantes hasta cierto punto y
o si no tiene ninguna importancia.
La combinación de las dos dimensiones da lugar a cinco estilos de comportamiento ante
el conflicto (Tabla 1). Son los siguientes: Colaborativo, competitivo, acomodativo,
evitativo, y compromiso.
a. Colaborativo. Cuando se otorga una alta importancia arelación y al resultado.
Se caracteriza porque, además de obtener un buen resultado (los beneficios de
uno lo son también para el otro), es necesario mantener una buena relación con
la otra parte. La colaboración implica compartir información de forma abierta y
completa entre las partes, ya que se pretende alcanzar un idóneo conocimiento
tanto de la situación como del entendimiento entre losnegociadores. Es un estilo
que resulta conveniente utilizarlo cuando los intervenientes en la situación
conflictiva se necesitan mutuamente o cuando tienen objetivos comunes.
b. Competitivo. En este estilo se concede una baja importancia a la relación y una
alta importancia al resultado. Suele ser utilizado en negociaciones en que la
relación futura no tiene que ser preservada, cuando son detipo distributivo o
cuando la otra parte presenta una actitud muy agresiva, aunque se ha de ser duro
con el problema y no con la persona puede llegarse al empleo de una
VI Congreso Internacional Virtual de Educación CIVE 2006.

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comunicación basada en amenazas y castigos ante la negación a hacer
concesiones. La competición implica que el negociador durante el proceso
comunicativopuede ocultar información o sólo compartir la información que se
estima de utilidad para lograr el resultado deseado.
c. Acomodativo. Consiste en dar una alta importancia a la relación y baja al
resultado. Significa adaptación al punto de vista del oponente, accediendo ante
sus exigencias. Puede utilizarse de forma estratégica, cuando la persona
considere que puede estar equivocada, cuando la...