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PROFESOR:
GAMARRA QUIROZ NILTON

CURSO:
PSICOLOGIA TURISTICA

INTEGRANTES:
ESTELA DELGADO VANESA
VILCHEZ MORANTE DANIELA

CICLO:
IV – “B”

CICLO ACADÉMICO:
2011 – I












DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a Dios por iluminarnos siempre y a nuestros padres por confiar en nosotros y apoyarnos siempre para cumplir nuestrosobjetivos .
MUCHAS GRACIAS











AGRADECIMIENTO
Agradecer al
Prof. Nilton Gamarra, por sus conocimientos, sus orientaciones, su manera de trabajar, su paciencia y su motivación ha sido fundamental para realizar este proyecto. Inculcándonos responsabilidad y rigor académico es por ello que ha sido posible desarrollar esta proyecto .


RESUMEN
El turismo se ha convertido en unimportante motor económico en nuestra actualidad lo que a generara que mas inversión por parte de sector privado dentro de la industria turística mediante la creación de nuevas empresas turísticas las cuales de pendiendo de su sector deberán de competir para poder sobresalir dentro de este amplio mercado, en donde las Agencias de Viaje están incluidas y deberán de tener una reputación de 1calidadcompetiti­va. Por lo que el presente trabajo de investigación propone mejorar la calidad de servicio para la satisfacción al turista y/o cliente de la agencia de viaje “Perú legendario” ubicada en Av. Luis Gonzales Nº 1185, así mismo se aplica una encuesta, método que servirá para ver la calidad de servicio que brinda la empresa en la actualidad, así mismo se hable de conceptos que serán de utilidadpara la agencia y se recomendara una alternativa para que pongan en marcha un vía de acción que hará que se preocupen por el serbio que esta ofertando.












INDICE
INTRODUCCIÓN 5
CAPITULO I: 6
1.2 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN: 6
1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN: 7
1.4.- LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN: 8
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 8
2.1.¿QUÉ ES CALIDAD? 8
2.2. Definición de calidad en los servicios 9
2.3. ¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO TURÍSTICO? 10
2.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 12
2.5.1. La Importancia de la Satisfacción al Cliente 12
2.5.2. Como medir la satisfacción de los clientes 12
12
2.5.3. Medición de la satisfacción 12
2.5.4. Existen elementos mínimos a considerar en un proceso de satisfacción del cliente 132.5.6. Los diez mandamientos de la atención al cliente. 14
CAPÍTULO III: 16
3.1 MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN: 17
3.2. DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTOS UTILIZADO: 17
3.3. ANÁLISIS ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS: 17
CAPITULO V 18
CONCLUSIONES 18
RECOMENDACIONES 19
BIBLIOGRAFIA 21
Motivación y satisfacción laboral 22
Indice 22



INTRODUCCIÓN

El presente trabajo deinvestigación está inspirado en uno de los problemas que generalmente atraviesan las agencias de viajes que recién se están consolidando en el mercado turístico, que es la calidad de servicio que brindan a sus clientes que no se pueden pasar por desapercibidas, ya que es un factor principal para poder satisfacer al cliente, lograr un mejor desarrollo económico de la empresa y así obtener más demanda declientes ya que la calidad es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrecen las agencias, como toda actividad en la era de la globalización, las agencias de viaje se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambiénlograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística, donde la calidad juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos.
Con el propósito de responder a esta interrogante, este trabajo contiene criterios mínimos de calidad y pretendiendo elevar,...