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PREGUNTAS RELACIONADAS CON EL MANUSCRITO TITULADO “EL PAPEL DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES EN EL SECTOR SERVICIOS”

1. Indica y define las dos grandes categorías que pueden utilizarse para definir las expectativas. Además, utiliza un ejemplo aplicable a tu sector (Relaciones Laborales).

2. Define las normas basadas en la equidad y los deseos del consumidor. Subraya el papel quedesempeñan sendos términos en los Recursos Humanos.


3. Define el proceso de formación de las expectativas y diseña un plan de actuación aplicado a tu campo profesional.

4. Define qué son las necesidades de los clientes e indica los distintos tipos existentes.

5. Diseña un plan de intervención, utilizando como referente los planteamientos de Horovitz (2000), es decir, los elementos quesegún este autor afectan a las expectativas de los clientes.

6. Plantea un conjunto de actividades que resulten útiles para conseguir implicar a los clientes en una empresa.

7. Resalta ¿qué importancia tiene conocer cómo piensan los consumidores?
Estimula y capacita a la gerencia para incorporar la voz del cliente en sus decisiones.
Revela las prioridades de los clientes.
Identifica lasdebilidades del servicio y sirve de guía para las decisiones sobre la asignación de recursos.
Permite rastrear el desempeño de la compañía y de los competidores a través del tiempo.
Revela el impacto de las iniciativas y de las inversiones encaminadas a mejorar la calidad del servicio.
Proporciona datos basados en el desempeño del servicio , útiles para premiar el servicio excelente o , en casocontrario, corregir el servicio deficiente.



Diseña un plan de acción basado en el “método de las 5 es”.
Primer paso Educar, lo primero que debe hacerse es encontrar el modo de asegurar que el equipo conoce toda la organización, esto es, que hace, para que esta y más importante aún, cual es su misión. Se trata de comunicar toda la información relacionada con al organización , especialmenteel mensaje central o el enfoque matriz de la institución.
Segundo paso Elevar, ofrecer a los consumidores una ruta que permita elevar su estilo de vida. Para ello, convendría ofrecer una razón para comprar algo que les haga sentirse bien y , además , en algunos casos, les ayude a expresar sus emociones. Habría que plantearse alguna de las siguientes cuestiones ¿Que va a hacer nuestro servicio porlos consumidores?
Tercer paso Entender, tenemos que tener en cuenta que el consumidor para llenar su tiempo libre busca entretenimiento en este sentido si un producto logra esa corrección será parte del futuro.
Cuarto paso Explorar, se trata de realizar estudios que nos ayuden a entender lo que los clientes esperan de la experiencia de usar su marca, comprar su producto o recurrir a suservicio.
Quinto y último paso Evaluar, todos los eslabones citados hasta el momento se convierten en una sólida cadena cuando se evalúa el progreso. Se trata de emplear el tiempo necesario para valorar el funcionamiento de todos los aspectos mencionados anteriormente, es decir , educar , elevar, entretener y explorar.










8. ¿Qué es la zona de tolerancia?
Representa la diferencia queexiste entre el servicio deseado y el nivel del servicio que se considera adecuado.

¿Qué importancia tiene este término en la satisfacción de los consumidores?
A raíz de la definición zona de tolerancia; diferencia que existe entre el servicio deseado y el nivel del servicio que se considera adecuado.
Es lo que los consumidores consideran correcto para su servicio lo que esperan de él tieneque haber un equilibrio entre lo que se ofrece y se exige, los consumidores tienen que quedar satisfechos.
El grado de importancia es alto ya que si un cliente queda satisfecho con el servicio prestado volverá.

9. Reflexión personal sobre el trabajo de investigación expuesto en el libro. Los aspectos básicos a resaltar son los siguientes: implicaciones prácticas para los recursos humanos o...