psicologia


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES
PSICOLOGIAMARYURI ALEJANDRA SUAREZ BUITRAGO
CC.: 1110530105









APORTE TRABAJO COLABORATIVO 3
CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE
CEAD-IBAGUE
2012
INTRODUCCION

Con este trabajo se quiere dar a conocer la fidelidad del cliente en una empresa y la importancia de conocer el mecanismo y calidad del servicio.
Un cliente fiel es aquel que en una situacióndeterminada, y cuando puede elegir, efectuara todas sus compras de servicios en la misma empresa, en un periodo de tiempo.










FASE 1
ESCOJA UNA EMPRESA DE SU REGION DONDE LE PERMITAN HACER ANALISIS E INVESTIGACIONES DE LOS SIGUIENTES INTERROGANTES
IBAGUE –TOLIMA
1. ¿COMO SE OBTIENE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA?
La fidelidad de los clientes en una entidad bancariadepende de estrategias comerciales de atracción la cual se puede obtener da varias formas he visto que en estos sectores se preocupan por mantener un buen servicio; y sus instalaciones modernas para mantener su imagen y así por proponer a sus clientes buenas tasas de interés tanto en sus productos de captación( cuentas de ahorro-corrientes) como de colocación(créditos –tarjetas decrédito-libranzas)en estos sectores cada banco se reúne su fuerza comercial y busca mejorar sus tasas y sus productos y (bajan tasas de interés en crédito ,suben las tasas de ahorro, cambian la modalidad de ahorro, facilitan el acceso de la información a sus clientes etc.) Le informa a sus clientes y trata de al máximo mantener su fidelidad o en otras entidades entregan premios (vajillas licuadoras dineroen efectivo viajes rifas etc.) para mantener sus dinero en los bancos y así fortalecen su cartera y mantienen sus clientes antiguos y buscan que los mismos les refieran cliente nuevos y hacer crecer su negocio
2. ¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE DEMANDA Y POTENCIAL DEL MERCADO?
La demanda de un producto es el volumen total que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores en un áreageográfica definida, en un periodo determinado, en un medio ambiente definido y aplicando un programa mercadológico apropiado.

El potencial del mercado es la cuantía máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulado o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto periodo.
3. ¿ENUMERE LOS PASOS QUE DEBEN SEGUIRSE EN LA CONSTRUCCION DELPOTENCIAL DEL MERCADO EN UNA EMPRESA DE SU REGION?
Generación de la idea.
Como se hizo nocturnal, las ideas se pueden generar a partir del mercado o a partir de la tecnología. Las ideas del mercado se derivan de las necesidades del consumidor .
Técnica para la generación de la Idea.
Relación de atributos: Esta técnica requiere enumerar los principales atributos de un producto existente y después demodificar cada uno de ellos en la búsqueda de un producto mejorado.
Relaciones forzadas:
Análisis morfológico
Identificación de necesidades y problemas
4. ¿QUE CONFORMA LA CALIDAD DE SERVICIO EN UNA EMPRESA?
La calidad del servicio en una empresa se conforma a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y el desempeño del servicio.
Calidad: concepto sacado de lapercepción del consumidor y se define con base en las especificaciones que satisfagan sus necesidades (el consumidor da la definición de calidad).
La calidad de un servicio se divide en aspectos:
✓ Técnicos - describe los aspectos físicos del servicio.
✓ Funcional- describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio.
5. ¿CUANDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTA...