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5.3.2 Pilares del marketing relacional
Para Barroso Castro (2000, p58), el marketing relacional está compuesto por tres elementos que están relacionados entre sí y dependen el uno del otro:
Lagestión de clientes: El objetivo es analizar la intimación de los clientes como
medio para mantener una relación. De esta forma se conoce al cliente, sus gustos, sus
necesidades y se establece unarelación centrada en sus intereses. Una herramienta
fundamental para la gestión de clientes es la base de datos. El buen desarrollo de una
base de datos permitirá a la empresa llevar a caboestrategias de marketing que se
encuentren alineadas a las necesidades y deseos de sus clientes.
La gestión de los empleados: La organización interna es muy importante a la hora
de trasmitir valor a losclientes. El nivel de compromiso de los empleados de una
compañía se verá reflejado en cómo los clientes perciben a la empresa. El marketing
relacional no solo busca lealtad de los clientesexternos, sino también de los empleados,
ya que lo que ellos tengan para comunicar a los clientes externos es importante. La
organización debe generar un buen clima de trabajo, ya que la percepción devalor del
cliente será más elevada.
La gestión de las expectativas: El objetivo de esta gestión es identificar qué
esperan recibir los clientes de la relación que mantienen con la empresa. Paraque las
empresas puedan ofrecer un buen servicio, deben saber cuáles son las expectativas de
los clientes potenciales. Se pueden identificar dos tipos de expectativas: las predictivas o
adecuadas ylas normativas o deseadas. En el caso de las primeras, son aquellas
creencias de los clientes sobre lo que entienden que va a ocurrir en la relación con la
empresa. En cuanto a las expectativasnormativas, son aquellas que tienen cierta norma, lo que a juicio de los clientes debería ocurrir en la relación.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf...