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EL SERVICIO AL CLIENTE, FACTOR DETERMINANATE EN LA IMAGEN DE UNA EMPRESA
Por: Johemir Tafur Montiel
Coordinador de Comunicaciones sede Ibagué
Johemir.tafur@ucc.edu.co

"Dormí y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la la vida era servicio. Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría.." (Tagore 1861 1941)

El servicio al cliente es más que estar atentos ydinámicos, es también mostrar conocimientos, incentivos, un toque especial. Requiere imaginación, una idea puede hacer la diferencia entre lo fantástico y lo mediocre. Solo en el servir tendremos la oportunidad de manifestar nuestra auténtica capacidad como empresarios. Servir bien con excelencia es la pequeña diferencia en que se finca la grandeza, es el desafío solo para mentes triunfadoras. Conseguir lasatisfacción de los clientes ese debe ser siempre nuestra meta primordial, esto también incluye brindarle toda la información y despejar las dudas que tenga. Las explicaciones son necesarias y es importante enseñar al cliente cómo utilizar nuestros servicios, cómo comunicarse con nosotros, cómo adquirir nuevos productos y otros procedimientos que sean relevantes para él, la idea es ser empáticosal transmitir la información ya que somos nosotros los que conocemos a la empresa, NO el cliente.

La comunicación entre empresa y cliente es clave a la hora de determinar el tipo de relación que se establece entre ambos, así como los beneficios que los unos obtienen de los otros. Pero para que esta relación sea realmente constructiva, la comunicación debe ser efectiva y debe construirse apartir de unos objetivos claros, y puedan convertirse en una gran fuente de ideas, oportunidades y mejoras, esta no puede ser subvalorada ni menospreciada por las instituciones, sino que, por el contrario, debe ocupar un puesto alto entre las estrategias utilizadas por una empresa para crecer, mejorar y establecer relaciones fuertes y valiosas con los clientes, una relación que no permiteadivinar que es lo que quiere el cliente, pregúntaselo. La retroalimentación constante con los clientes, son una de las mejores formas para mejorar la empresa, hay que brindar lo que el cliente quiere, no lo que nosotros queremos aunque no siempre nos guste.

Si se desea establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de la empresa hacia los clientes internos, externos y publicoen general, el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano. Al decir que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, es hablarle al cliente con términos que entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le seguridad en la relación.
Si se quiere descrestar a un cliente se comienza ahablar con palabras rebuscadas y complejas que en muchos de los casos ni se conoce su significado y si se convierten en complicadas de entender para el cliente, los términos que no son conocidos pondrán en una actitud defensiva y desconfiada al cliente, puede sentir que le están hablando de cosas que no vislumbra y que tal vez lo quieran engañar.
Responder a estos parámetros de comunicación debe serresponsabilidad de todo el personal de la empresa en todos los niveles, debe primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para el resto de los empleados
Complementando la reflexión anterior, si se desea dar una buena imagen a clientes y proveedores no puede dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidadconstante en los modos de comunicarnos, sin palabras.
Hasta el mobiliario de la empresa esta comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, equipos en mal estado, esto transmite un mensaje no muy positivo sobre la empres a los clientes. Se debe tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal y verbal será interpretado por el...