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CALIDAD es el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas y latentes.
SERVICIO define al servicio como una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
La intangibilidad
HeterogeneidadProducción y consumo simultáneos
No perecederos
CLIENTE es aquel individuo que mediando una transacción financiera o de trueque adquiere un producto y/o servicio
COMPROMISO DE SERVICIO AL CLIENTE es un compromiso para que este reciba un excelente trato preocupandose por las necesidades del cliente y a su vez procurar que la calidad mejore
VALORES son el reflejo de un comportamiento basados enprincipios y conductas
PRINCIPIOS DE VALORES
Escuchar, preocuparse por atender lo q el cliente necesita
No prometer lo que no se cumplirá
Solucionar
Enseñar
Empatizar
Honestidad
Respeto
Cliente deber ser primero
Buena atención
No ponernos solo los zapatos del cliente sino caminar con los zapatos de este
FACTORES Y SEÑALES DE FALLAS EN EL SERVICIO
se asocia el área a quejas y reclamosNo se cuenta con recursos para el area
Rotación de personal
No tienen definidas sus políticas y normas
Ubicar a una persona nueva y sin experiencia
PARAMETROS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientela clave: Es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. También se denomina en mercadotecnia: público objetivo.
Nivel deexcelencia: Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo que ha sido seleccionado previamente.
Conformidad: Consiste en mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar.
SERVICIO DE PRODUCTOS
Tiene dos componentes: el grado de despreocupación y el valor añadido para el cliente.
GRADO DE DESPREOCUPACIÓN
El comprador de unproducto valora, además del precio y del rendimiento técnico del producto, lo que éste va a costarle en tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos en cuanto a:
Entregas y reparaciones
Comprender su funcionamiento
Hacer funcionar el aparato
Valora los costos derivados del uso de maquina
Costo de mantenimiento, instalación, transporte.
VALOR AÑADIDO
Estatus social que el producto refuerza.
Ayudapara resolver problemas
Apoyo financiero
Apoyo postventa
Rapidez o flexibilidad






























SERVICIO DE SERVICIOS
Prestación
Cuando un cliente reserva una habitación compra descanso. Cuando solicita un crédito, es para pagar algo. En este sentido, un espectáculo sólo proporcionará diversión si el asiento es cómodo.
Experiencia vivida
Elservicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La sensación será positiva o negativa según:
La posibilidad de opción
La disponibilidad
El ambiente
Actitud del personal

De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes nivelesde intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
COMPRADORES
Se acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular
CLIENTES FRECUENTES
Utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda
CLIENTES FIDELIZADOS
No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un productosino que se sienten identificados con la empresa y recomiendan a nuevos clientes.


RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Estructura administrativa y desarrollo organizacional
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