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Páginas: 6 (1364 palabras) Publicado: 6 de diciembre de 2012
Desarrollo de los conceptos de servicio:
Elementos básicos y complementarios.
Preguntas
1.- Explique el papel que desempeñan los servicios complementarios.
Los servicios complementarios es una variedad de actividades las cuales facilitan el uso del producto básico, añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente, afectando al posicionamiento del producto básico.
¿Sepueden aplicar a los bienes al igual que a los servicios?
Si se puede aplicar tanto a bienes como servicios porque la entrega de estos se verá afectado por los servicios complementarios para facilitar el uso del servicio o producto básico.
Si es así, ¿Cómo se pueden relacionar con la estrategia de marketing?
PRODUCTO: le da un valor agregado.
PRECIO: el valor del producto que percibe el clientepermite que el proveedor de servicios cobre un precio alto.
PROMOCION: Posicionamiento en el mercado (mensajes de comunicación).
PLAZA: el lugar de entrega donde se hará las distribuciones del producto o servicio debe organizar la secuencia en la que los clientes utilizaran cada uno de los servicios básicos. El tiempo es importante porque es necesario que ciertos servicios se usen antes queotros.
3.- Explique la diferencia entre los servicios complementarios de mejora y facilitación. De varios ejemplos de cada uno, citando servicios que usted haya utilizado recientemente.
Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico, es decir para obtener el valor completo donde se debe ser amable, rápido y precisopara que los clientes no pierdan tiempo. Y los servicios complementarios de mejora añaden valor para los clientes indagando las necesidades de los consumidores y después desarrollar una solución personalizada con cortesía y consideración a las necesidades de los clientes. 
Ejemplos de servicios complementarios de mejora
* Asesoría personal (Peluquería)
* Capacitación en el uso de unproducto(Lavadora, Televisión, Etc)
* Consejo gerencial o técnico (Reparación de Computadora)
* Instalaciones y servicios para la espera (Sala de espera, Revistas, Etc)
* Transportes (En un Hotel: del Aeropuerto al hotel)
* Seguridad (Personal de Seguridad)
* Cuidado de efectos personales
* Cuidado infantil
* Cuidado de mascotas
* Estacionamientos
* Valet parking* Guardarropa
* Manejo de equipaje
* Espacio de almacenamiento
* Cajas de seguridad
* Personal de seguridad
* Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio
* Necesidades infantiles
* Requerimientos alimentarios
* Necesidades médicas o por discapacidad
* Costumbres religiosas
* Desviaciones de los procedimientos operativos normales* Manejo de comunicaciones especiales
* Reclamos
* Elogios
* Sugerencias
* Solución de problemas
* Garantías por mal funcionamiento del producto
* Solución de dificultades derivadas del uso del producto
* Solución de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u otros clientes.
* Ayuda a clientes que han sufridoun accidente o emergencia médica
* Restitución
* Reembolsos
* Compensación por bienes y servicios insatisfactorios
* Reparación gratuita de bienes defectuosos
Ejemplos de servicios complementarios de facilitación
* Estado de cuenta
* Servicios para suscripción (Agua, Teléfono, Etc.)
* Servicios con requisitos previos (Créditos, Inscripción a la Universidad)
*Llenado de solicitudes (Universidad)
* Pedidos por correo o teléfono.
* Reservaciones (Asientos, Mesas, Habitaciones)
* Alquiler (Vehículos, Equipos, Etc.)
* Citas con Profesionales.
* Pedido de Facturas
* Exhibición del total a pagar en una máquina.
* Pagos Con tarjetas de crédito
* Pagos con efectivo
* Vencimiento de cupones
6.- Explique el concepto de la...
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